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Cliente Ideal é ficção

por Alfredo Duarte

Todo mundo sabe que cliente “perfeito”, ainda bem, não existe. Mas o exercício de idealizar seu perfil pode ser altamente positivo.

Você já fez esse exercício?

No negócio do varejo presencial é bem provável que se pense em alguém que procura algo que tem no estoque, dispõe de tempo para ir à loja, valoriza a experiência de compra, paga à vista, retira ele próprio a mercadoria ou providencia isso depois se a peça precisar de ajuste.

Todos esses aspectos podem ser críticos, mas “algo que tem no estoque” paga seu peso em ouro: quatro em cada cinco perdas de venda tendem a ocorrer por algum problema relacionado ao estoque. Sua conta também é assim?

Nos negócios virtuais o processo troca a visita pelo fácil acesso e navegação fluída no site, a “retira” pela disposição de esperar sem ansiedade pela entrega e experiência de compra pela praticidade de comprar teclando “Enter”. Aqui, é o “time” e a logística que comandam o jogo.

No B2B o “ideal” é alguém que compra com regularidade vários itens da linha, não barganha quando o preço é justo, recomenda o fornecedor, dá “feedback” construtivo e se mostra receptivo e interessado em desenvolver melhorias em conjunto. Reconheceu algum cliente?

Idealizados ou portadores de suas naturais idiossincrasias, os novos clientes se diferenciam pela posse e uso casuístico da informação, reconhecimento e manifestação do poder de influência e por não disporem de tempo para atender vendedores.

No entanto, permanecem clones de Adão e Eva nas questões relacionadas à segurança, afeto, prestígio e realização. Além de Elvis, Maslow vive!

Mesmo sendo apenas um exercício, essa idealização evidencia em que aspectos da operação precisamos ser nota 10 e o “quanto” estamos próximos ou distantes disso.

No plano operacional propicia e estimula ações de pronta melhoria e nos aspectos comportamentais prioriza o que treinar e desenvolver nas equipes de atendimento e vendas. O que parece brincadeira pode revelar coisas muito úteis para o negócio.

Se ainda não fez, vamos ao exercício. Os clientes “normais” vão aprovar!

Alfredo Duarte, professor da Academia de Vendas ADVB.
alfredoduarte@terra.com.br

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