Ao comprar qualquer coisa, nenhuma de nós gosta de ser atendida por uma pessoa que quer vender a todo custo apenas para ganhar dinheiro, sem sequer nos ouvir. Frequentemente ficamos desconfortáveis e não raro deixamos de conseguir ofertas melhores porque o desconforto nos leva a abandonar a situação. Essa sensação tão comum na verdade nos ensina muito sobre como ser uma boa vendedora e sua lição principal: ouvir o cliente.
“A diferença entre o bom e o mau vendedor é a capacidade de saber ouvir e ter controle emocional na hora do atendimento. Uma boa vendedora consegue identificar o interesse e as necessidades de seu cliente”, explica Cris Calligaris, Vice-Presidente do Núcleo Mulher da Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil (ADVB). Ela completa: “É preciso entender para atender”.
E como entender o seu cliente? Não há outro jeito que não o de fazer perguntas. Não há fórmula exata porque cada situação é particular, mas só se consegue saber o que oferecer a um potencial comprador e assim ter mais chance de efetuar a venda através da conversa. Nela, segundo Cris Calligaris, o ideal é fazer perguntas abertas, que permitam entender e identificar o contexto do cliente, seus interesses e possíveis necessidades, para poder direcionar a negociação. Por outro lado é importante que seus questionamentos jamais sejam tendenciosos ou emitam opiniões. É esperado que, em uma conversa franca, seu potencial comprador ganhe confiança e te indique os caminhos a seguir.
Apesar das perguntas, a relação com o cliente é uma conversa e não um questionário, como enfatiza Silvia Candeloro, especialista na área de negociação e autora do e-book Negociação de Alta Performance. Ela lista algumas informações importantes para o vendedor, de modo que ele possa escolher qual estratégia de venda deve ser utilizada e aplicá-la. “O desafio é entender a situação atual do cliente e a situação desejada, a expectativa com a compra. Que problema ele quer resolver ou evitar ao comprar o produto/adquirir o serviço? E o que quer ganhar com a compra? Quais são suas preocupações e dúvidas? Ele já entrou em contato com o produto/serviço antes? Qual foi sua experiência? Está analisando na concorrência?”
A especialista atenta que há cinco motivadores básicos das compras:
- A busca por uma vantagem ou benefício.
- Evitar perda ou um prejuízo por deixar de adquirir o produto/serviço.
- Evitar um incômodo ou dor de cabeça. É quando a compra facilita alguma coisa.
- Busca de reconhecimento ou status.
- Realização e satisfação pessoal.
Se o vendedor consegue perceber o que faz o cliente procurar o produto ou serviço, é mais fácil se posicionar na negociação e indicar os pontos certos da maneira certa. Em suma, é ser capaz de perceber qual estratégia vai funcionar naquele caso. “Existem testes e indicadores que analisam o estilo do comprador, mas é muito mais efetivo perguntar e ouvir as respostas”, diz Silvia.
Cris Calligaris, do Núcleo Mulher da ADVB, acrescenta que a comunicação não-verbal é uma aliada do vendedor para conversar com o cliente. “O corpo fala o tempo todo, até por telefone é possível discernir nuances de comportamento. Um bom vendedor precisa desenvolver essa compreensão de ouvir além do que está sendo dito”, diz. Para a especialista em vendas, o foco no comportamento e no diálogo é tão importante quanto o conhecimento do produto ou serviço porque, segundo ela, é comum que o cliente também já disponha das informações técnicas sobre o que quer comprar.
Persistência sim, insistência não
Há, no entanto, desafios importantes para as vendedoras: é preciso tomar cuidado para não ser invasiva em suas perguntas e deixar a outra pessoa desconfortável. Além disso, também é tênue a linha entre a persistência por uma boa negociação e a insistência em vender a qualquer custo.
As especialistas consultadas enfatizam que cada caso é um caso, mas que, mais uma vez, é importante ouvir e perceber se o cliente está confortável com a situação. Lembre-se que as necessidades dele são a prioridade. “São questões subjetivas, porque há clientes abordados todos os dias por uma loja sem achar incômodo, enquanto outros ficam incomodados com dois contatos por semana. É preciso sensibilidade”, diz Silvia Candeloro, que reafirma que é muito importante que o cliente não se sinta abandonado. Um exemplo desse abandono é uma prática comum: não há o produto desejado, o comprador deixa o contato esperando um retorno do vendedor e este nunca chega. “Nesses casos, acho que três contatos efetivos são um padrão que não causa a sensação de abandono e nem incomoda o cliente”.
Quanto às perguntas com o cliente, Silvia enfatiza que é preciso perder o medo e aguçar a curiosidade, já que sem elas o vendedor não consegue fazer seu diagnóstico e nem compreender as expectativas de quem compra. “Falta de criatividade do vendedor no ato da negociação é a causa de muitas vendas perdidas, mas o profissional só consegue ser criativo se fizer perguntas e aumentar seu repertório”.
Cris Calligaris pensa parecido, lembrando que os bons vendedores sabem que não é pela insistência que se é bem sucedido, mas pela confiança e segurança transmitidas no atendimento. “A persistência é positiva (embora com limite), a insistência não. Todo cliente percebe quando estão tentando empurrar algo para ele”, completa. “O olhar egoísta pode realizar uma venda, mas não constrói clientela”.
A honestidade é sua melhor amiga
Nem sempre o que você e sua marca têm a oferecer é o que seu cliente necessita ou tem interesse. Eventualmente até tem, mas não naquele momento (como sua conversa deve ter diagnosticado). Nesses casos seja sincera, não tente vender a qualquer custo. A chance de o comprador ter uma experiência negativa é maior do que se ele simplesmente for bem atendido.
“Jamais se deve enganar um cliente, contar histórias mirabolantes ou tentar vender algo que não satisfaz o perfil desejado. Se o produto não é o que ele espera, é preciso ser sincero”, alerta Silvia Candeloro. Mas cuidado: só jogue a toalha depois de ter certeza que você explorou todas as possibilidades e alternativas do cliente se beneficiar com o produto ou serviço. “O foco tem de ser na solução do problema e não no dinheiro, mas a vendedora não pode se esquecer de seus objetivos”, lembra a especialista.
Cris Calligaris concorda e acha que esse é um bom momento para se fazer uma outra pergunta: “Já que nesse momento eu não tenho o que você tem interesse, como posso atender sua expectativa dentro do que tenho disponível?”. Outra dica de ouro é aprender a lidar com a frustração que inevitavelmente vem após uma compra que não se realiza. Isso faz parte do dia a dia de quem precisa vender alguma coisa. A profissional resume: “Por melhor que seja a vendedora, a frustração faz parte. Ninguém nunca realiza todas as vendas possíveis. Importante é que a vendedora saiba trabalhar esse lado, porque nem nós mesmas atendemos todas nossas expectativas, não iremos sempre atender as dos clientes”.