por Claudiney Fullmann
Continuando com “Mostre e depois Ajude a Fazer”, tratado no post anterior.
Quando você se encontra mais vulnerável
Um aluno desiste de um curso no começo, e não no final. No começo tudo é novo, mas o entusiasmo inicial do aluno (Fase 1: Incompetência Inconsciente) pode dar lugar ao desconforto (Fase 2: Incompetência Consciente). Do mesmo modo, os seus clientes podem se deliciar inicialmente com sua oferta porque não sabem que há muito que aprender a respeito. A Fase 1 pode dar aos vendedores inexperientes a falsa ideia de segurança; eles podem confundir o entusiasmo inicial com satisfação do cliente. Levados a crer que a venda está terminada, eles vão à direção de um novo prospect.
Os vendedores que estão cientes do processo de aprendizado dos seus clientes encaram o entusiasmo inicial exatamente como deve ser: o novo consumidor não está apto a operar o novo produto.
Como Lidar com a Frustração Pós-Venda
Na Fase 2 (Incompetência Consciente), a animação do cliente com a sua solução repentinamente decai. Para alguns, o declínio é vertiginoso; para outros, é menos impactante. Cerque a situação para oferecer direção e apoio. Se você não estiver em contato com o cliente nesse ponto, o seu relacionamento com ele pode sofrer um colapso.
Aqui vão algumas coisas que você pode fazer após uma venda para evitar que a experiência inevitável da curva de aprendizado do consumidor arruíne o seu novo relacionamento:
- Tranquilize seus clientes. Lembre a eles que aprender pode significar trabalho duro e que é normal sentir frustração. Diga-lhes que, após praticarem e aprenderem, eles excederão as suas expectativas de valor. Apoie.
- Fique muito visível assim que a venda for concluída. É importante que você desempenhe várias atividades visíveis logo após a decisão de compra. Lembre-se de que uma venda concluída é o início de um novo processo de venda, não o término de um antigo. Dedique tempo extra no início.
- Não assuma toda a responsabilidade pela implantação da solução após a venda ser feita. Se você não envolver os clientes, eles o culparão na primeira vez que um problema aparecer. Em vez disso, colabore com eles quando planejar uma instalação. Os clientes assumirão a autoria do plano e estarão mais inclinados a resolver problemas futuros sozinhos.
A meta do ensino é ajudar os outros a aprender. Os alunos devem aprender a aplicar o que foi ensinado para melhorar suas vidas. Sem professores, teríamos que aprender tudo sozinhos. Não exija que os clientes aprendam tudo sozinhos, eles não tirarão o máximo proveito do seu produto ou serviço até que você os ajude a usá-lo bem.
Detalhes e exemplos são encontrados no livro “Mexendo com a Cabeça do seu Cliente” de Kevin Davis, disponível em www.fullmann.com.br ou na ADVB.