por Claudiney Fullmann
Expectativas de Valor
Durante as etapas iniciais (Necessidade, Aprendizado e Compra), os compradores formulam expectativas de valor, uma figura mental dos resultados que serão obtidos uma vez que a compra é feita.
Para a maioria dos compradores, especialmente os inexperientes, as expectativas de valor que emergem do processo de compra são intangíveis, vagas e indefinidas. Tome como exemplo as expectativas de uma empresa de conseguir uma “posição competitiva realçada”. Tal expectativa é nebulosa, porque não pode ser medida ou calculada. O perigo neste caso é que o comprador não conseguirá determinar se a expectativa foi atingida ou não. Para os seus compradores, expectativas intangíveis levam a uma percepção incerta do valor do produto ou serviço. Se um comprador não se convenceu de que a sua solução possui valor, você pode nunca chegar ao passo 8 do processo de “compra aprendida”, a Satisfação do Cliente.
Expectativas sobre Você
Além de enfrentarem o dilema das expectativas intangíveis e inalcançáveis pelo valor de seu produto, os clientes possuem altas expectativas sobre você. No passo 7, o seu novo cliente observa você como uma águia.
A maioria dos compradores já sentiu a frustração que ocorre quando os vendedores que os fizeram sentir importantes durante a venda os ignoram quando ela é fechada.
A Expectativa de Valor representa diversos desafios para os vendedores porque os clientes podem:
- Ignorar o processo de aprendizado exigido pela mudança.
- Não estar familiarizados com as mudanças que devem ser feitas para implantar a solução.
- Possuir expectativas de valor indefinidas e irreais sobre o produto ou serviço.
- Possuir expectativas exageradas sobre o envolvimento do vendedor em atividades pós-venda.
Você pode superar todos esses obstáculos e ganhar um cliente para a vida inteira ao assumir o papel de Professor.
No papel de Professor, as suas atividades envolvem três passos:
- Estabeleça objetivos e expectativas realistas.
- Mostre-os como e então os ajude a fazer.
- Meça o progresso através de um teste.
Detalhes e exemplos são encontrados no livro “Mexendo com a Cabeça do seu Cliente” de Kevin Davis, disponível em www.fullmann.com.br ou na ADVB.