Adoro contar histórias e exemplos reais.
Esta semana comprei um livro pela internet. O livro chegou alguns dias depois. Havia me confundido com o título. Comprei o livro errado.
Pensei. Sem problema. Vou a uma loja física da marca onde adquiri o livro, aproveito, vejo outros títulos, tomo um café e dou uma volta.
Fiz isto.
Assim que entrei na loja fui direto a um setor chamado de Serviços.
Lá chegando fui prontamente atendido e perguntei (apenas por desencargo de consciência) se poderia trocar o título por outro naquela loja.
O atendente demorou uma fração de segundos, fez uma “cara feia” e respondeu: “Só pelo site”.
Numa fração de segundos parecida, respirei e antes que respondesse qualquer coisa, o atendente riu e disse: “Estou brincando”.
Eu sou uma pessoa bem humorada e tenho o costume de brincar muito com as pessoas. Este é um estilo meu e ao ver a resposta, prontamente respondi: “Você me enganou. Foi bem. Pode ser ator”. Rimos por alguns 2 ou 3 segundos enquanto ele providenciava a troca por um vale. Tudo foi feito muito rapidamente e sem qualquer maior burocracia.
A pergunta que fica é: Deveria o atendente ter corrido o risco e brincar daquela forma?
Poderia ele ter se dado mal e termos entrado numa discussão que, por mais que terminasse com a troca, poderia deixar um rastro negativo?
Atendimento e Sensibilidade
Até que ponto treinamos os nossos funcionários de modo que eles tenham proatividade, atendam bem, tenham atitude de dono, façam o que deve ser feito e assumam riscos pela empresa. Pedimos a todos os funcionários que façam isto, não pedimos? Queremos deles isto, não queremos?
Ai é que está a questão? Qual é este limite? Até onde eles devem ir para atender com a máxima eficácia.
Claramente não houve por parte do atendente nenhuma vontade em me desrespeitar. Ele tinha a única intenção de gerar uma interação que pudesse me deixar mais à vontade. O ambiente era descontraído com certeza.
Acontece que poderia ter passado do ponto. Repito, eu não me senti desrespeitado mas com certeza outros poderiam se sentir assim. Estivesse eu precisando desesperadamente trocar o livro por outro, e a minha percepção teria sido completamente diferente.
Não é fácil acertar, reconheço. A linha entre a brincadeira e o desrespeito é muito tênue e depende de cada um e, muito também, do momento exato que esteja passando. É possível que a mesma brincadeira, feita com a mesma pessoa em momentos diferentes pudesse gerar reações muito dispares.
Não tá fácil não! Se faz assim, está errado, se faz de outro modo, está errado também!
Atualmente tudo é motivo de crítica. Buscamos nas pessoas uma perfeição que não existe. Queremos delas o que muitas vezes não podem dar. Pedimos a elas que tomem atitudes e quando o fazem, reclamamos.
Tá tudo muito chato. Estou contando esta história que, reitero é absolutamente verídica, pois acredito que esteja faltando um pouco de humor nas relações. Precisamos ser mais tolerantes e sensíveis com as pessoas. Este atendente fez uma brincadeira. Só isto. Eu achei engraçado mas sei que muitos não achariam. Precisamos tratar a todos muito bem, é verdade, porém podemos descontrair um pouco.
Está ficando tudo pasteurizado demais. Igual demais. Manualizado demais. Atualmente tem manual para tudo. Ninguém pode ser natural. Simples. Verdadeiro.
Eu faço treinamento. Faço Palestras. Tento passar a minha experiência para todos àqueles que porventura tem a possibilidade de me ouvir. Procuro prestar um serviço de excelência. Busco isto. Procuro sempre por isto.
Quem já teve a oportunidade de assistir a um treinamento ou palestra minha pode comprovar o que vou relatar agora. Sempre o último slide que apresento ou o último tema que cito é: “Mantenha o Bom humor. O bom humor contamina positivamente”. É disto que precisamos para atender bem e crescer como pessoa e profissional.
Caro atendente, se algum dia alguém ficar bravo pela sua brincadeira, peça desculpas e siga em frente. A sua espontaneidade foi muito mais valiosa e vai te levar longe, ainda que vez por outra alguém não goste. Os chatos que me desculpem mas, bom humor é fundamental!
Por Airton Carlini – Professor na ADVB®
A ADVB® – Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil
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