por Claudiney Fullmann
Continuação de “Obtenha Acordo através de Debates” – Post anterior.
- Mova-se na direção do golpe parafraseando a exigência. Diga mesmo com outras palavras apenas para mostrar que você ouviu o cliente. “Você está dizendo que quer um desconto de 25%. Estou certo?
- Em seguida, desestabilize o ataque ao perguntar: ”Como você chegou a esta cifra?” Isso faz com que o cliente apresente razões tangíveis para a exigência. Se não for capaz disso, ele pode desistir da argumentação ou modificá-la, atingindo uma posição menos extrema. Lembre-se que muitos compradores desafiam as suas ofertas por razões não relacionadas à transação: responsabilidades do trabalho, necessidade de admiração e desejo de vencer. Você nesse ponto sabe que está numa posição vantajosa.
Se eles conseguirem se justificar, você passa a conhecer de modo profundo a motivação subjacente à exigência. Não ataque a posição deles; olhe o que está por trás dela. Quando o outro lado especifica sua posição, não a rejeite nem a aceite. Trate-a como uma opção possível. Tente ver os interesses subjacentes, busque os princípios que eles refletem e pense em modos de melhorá-los.
- Em seguida, você vai querer que todas as exigências restantes sejam trazidas a tona antes que você faça concessões. Isso evitará que o cliente fique “aparando arestas”, tentando conseguir vantagens em um campo, rapidamente mudando o foco para outo campo, e assim por diante. Para expor todas as exigências, simplesmente diga: “Existem outras questões além do preço que precisamos estudar?”
- Uma vez que os interesses do cliente sejam entendidos, procure por soluções de benefício mútuo que sirvam aos interesses de ambos. A pergunta chave para si mesmo é: “O que satisfaria os meus interesses e ao mesmo tempo os interesses dele?” A sua meta é proteger sua lucratividade.
Criatividade é o segredo para elaborar soluções de benefício mútuo. Volte ao papel de Arquiteto e descubra modos de melhorar a criatividade. Se você já tiver se preparado de antemão, você já sabe quais variáveis são passiveis de negociação. Ao fazer concessões em relação a itens menores, você estará estabelecendo uma base amigável para a negociação, o que adquire importância à medida que se caminha em direção às questões vitais.
Nunca faça uma concessão sem conseguir algo em troca. Conceda gradualmente, e intensidade decrescente.
- Nunca tome uma decisão importante na hora. Como você sabe qual a importância da decisão? Você sente no seu íntimo: você fica tenso e começa a suar. Não há razão para sentir-se pressionado e decidir imediatamente.
Como conseguir tempo? Fazer perguntas abertas, que façam o seu cliente falar e deem tempo para você pensar. Muitos vendedores acham útil manter um limite “imposto por uma autoridade superior” para que não tenham que fazer concessões das quais possam se arrepender. Por exemplo, informar que qualquer desconto acima de 15% exigirá aprovação da gerência.
Independente do modo como você trata uma decisão importante, o segredo é assumir uma atitude de desapego. Se você se enxergar como observador da negociação, e não como um participante ativo, você verá mais claramente a dinâmica da situação.
Perguntando e Ouvindo: Suas Habilidades mais importantes
Durante o passo 6 (Negociação), você deve fazer perguntas. Quanto mais se souber sobre as necessidades e motivação do prospect, maior a capacidade de elaborar escolhas que resolvam essas diferenças.
Questões abertas – aquelas que não podem ser respondidas com “sim” ou “não” – funcionam melhor porque você fica conhecendo o prospect, ganha tempo e reduz o tempo do comprador.
Detalhes são encontrados no livro “Mexendo com a Cabeça do seu Cliente” de Kevin Davis, disponível em www.fullmann.com.br ou na ADVB.