“Todas as coisas são difíceis antes de se tornarem fáceis.” – John Norley
por Claudiney Fullmann
ENSINE AO SEU CLIENTE COMO AGREGAR O MÁXIMO VALOR.
… e o acordo fora fechado. A sua venda terminou por aí? Não; Você fechou um acordo, mas seu trabalho não acabou.
A raiva do comprador é causada pela dificuldade da mudança que se exige quando um produto ou serviço novo é implantado. Para que os consumidores atinjam suas expectativas de valor, eles devem passar por um processo de aprendizado que pode ser perturbador, frustrante e demorado.
Você já notou que os consumidores mais satisfeitos no primeiro dia são os que provavelmente estarão mais descontentes no segundo dia? O que causa a insatisfação?
A causa-raiz da maioria das insatisfações dos clientes é a diferença de percepção entre compradores e vendedores. Para a maioria dos vendedores, o processo de vendas termina quando o cliente diz “sim”. Para muitos consumidores, o processo está só começando quando se diz “sim”. Para reter o cliente por toda a vida, você deve mudar o ponto de referência, raciocinar como ele e adotar a sua perspectiva. Você deve ver o “fechamento” de uma venda como o início de um novo processo de venda, e não como o fim de um antigo. Apoiar o cliente após a aplicação de sua solução é a coisa mais importante que você pode fazer para manter um bom relacionamento e gerar vendas constantes.
Para aumentar a lucratividade, as empresas hoje colocam ênfase muito maior na retenção de clientes, porque o custo da captação de clientes é cinco a seis vezes maior que o custo da retenção dos clientes atuais.
As habilidades de pós-venda estão se tornando muito mais importantes. O pessoal de vendas habilidoso em conseguir satisfação e retenção dos clientes pode esperar lealdade por parte deles, um valor inestimável.
O SÉTIMO PASSO DO CLIENTE: EXPECTATIVAS DE VALOR
Bem-vindo à última etapa do processo de “compra aprendida”. Tendo completado as etapas de Necessidade, Aprendizado e Compra, os seus clientes entra agora na etapa de Valor, que envolve o passo 7 (Expectativa de Valor) e o passo 8 (Satisfação).
O passo 7 começa quando os clientes aprovam uma venda e termina quando eles implantam a sua solução com sucesso.
Acompanhe essa trajetória nos próximos posts de II a IX do Papel de Vendas – O Professor.
Detalhes e exemplos são encontrados no livro “Mexendo com a Cabeça do seu Cliente” de Kevin Davis, disponível em www.fullmann.com.br ou na ADVB