por Claudiney Fullmann
Continuando o item 1 iniciado no post anterior: nutrir um relacionamento produtivo com o Comprador.
- Faça Perguntas Abertas. Promova discussão aberta ao perguntar:
– Do que você mais gosta do nosso produto ou serviço?
– Que melhorias em especial você gostaria de ver?
– Quais são suas expectativas?
– Como suas metas mudaram desde a última vez que nos encontramos?
– O que mais podemos fazer para ajudar você a atingir seus objetivos?
– Por que você comprou de mim? (você pode se surpreender com a resposta!)
- Procure Respostas Específicas para suas Perguntas.
Respostas vagas ou evasivas são avisos prematuros. Lembre-se de que vários clientes insatisfeitos preferirão fugir ao invés de ficar e lutar. As reclamações demoram a ser ouvidas, e são frequentemente ignoradas. Por que se importar com elas?
Os clientes escondem a insatisfação respondendo a perguntas de um modo indireto. Você provavelmente já agiu assim em outras circunstâncias. Suponhamos que você esteja jantando num restaurante caro, mas o serviço ruim. Após a refeição, o garçom pergunta:”Como foi seu jantar?” Se você preferisse evitar o incômodo de ser sincero, diria de modo não direto: “Tudo bem.” Apenas ao ouvir mais perguntas que buscam respostas específicas você iria dizer a verdade: as saladas foram servidas tarde demais, os legumes passaram do ponto e a carne estava dura demais. Para achar o que o seu cliente realmente pensa de você, procure estimular respostas específicas para as suas perguntas.
- Olhe para os Problemas como Oportunidades Disfarçadas.
Às vezes os problemas podem vir à tona numa pesquisa. Quando você identificar um problema em uma de suas contas, encare-o como uma oportunidade de mostra ao cliente que você se importa com ele. Se investir suas energias na resolução do problema, você poderá encontrar novas oportunidades de venda!
- Colete Referências de Clientes Satisfeitos
Peça a seus clientes que digam por que escolheram você e como o seu produto ou serviço atendeu a suas necessidades. Depois de entrevista-los, peça a eles que escrevam uma carta com o logotipo da empresa expressando satisfação. Se possível, gravem testemunhos falados. Pegue os três maiores clientes, aqueles que conhecem e valorizam mais o relacionamento com você, e entreviste-os sobre a satisfação com o seu produto ou empresa. Quando tiver um cliente satisfeito, alardeie o seu sucesso. Deixe que os outros saibam o valor de sua oferta. Se você estiver vendendo para empresas, deixe que outros tomadores de decisão de sua clientela saibam de seu êxito.
Além de uma gravação em áudio, uma carta de recomendação é uma ferramenta poderosa para persuadir alguém relutante em se tornar seu cliente. Não faça como os outros que obtêm algumas cartas genéricas “encomendadas”. Tais cartas geralmente ratificam o que você fez, mas não contém os detalhes específicos que podem convencer o possível cliente relutante. Procure obter cartas com propósito específico. Seu objetivo deve ser de obter testemunhos que sirvam a um propósito definido.
- Consiga Indicações de outros Possíveis Clientes.
Os clientes normalmente não fornecem referências precisas. Quando você pede a eles que façam isso, você coloca a credibilidade deles em jogo. Uma referência a outro possível cliente representa um novo tipo de risco, diferente do risco de compra. Outro problema é não saber qual colega está precisando do que você oferece. É difícil adivinhar as necessidades dos outros. Essa confusão pode fazer com que seus clientes se recusem a dar outros nomes.
Detalhes e exemplos são encontrados no livro “Mexendo com a Cabeça do seu Cliente” de Kevin Davis, disponível em www.fullmann.com.br ou na ADVB.