por Claudiney Fullmann
- Estabeleça Objetivos e Expectativas Realistas
Se você fosse um professor preparando uma aula, você começaria determinando o que os seus alunos estariam aptos a fazer ao final dela. As suas metas seriam claramente expressas, para que as expectativas dos seus alunos em relação ao curso fossem reais e específicas. Os seus alunos merecem saber, no início do curso, o benefício que terão ao seu final.
No seu papel de vendas como Professor, no processo de venda Focada no Cliente, você deve cuidar para que os objetivos reais e específicos sejam estabelecidos. Cabe a você ensinar aos clientes como usá-los. Como vendedor, você influi na essência das expectativas e está presente quando elas são criadas. Isso coloca uma grande parte da responsabilidade sobre a satisfação do cliente nos seus ombros, e com ela a oportunidade de lidar com as expectativas do cliente com eficácia e aumentar grandemente sua chance de ganhar clientes satisfeitos.
Necessidades versus Expectativas: Por que muitos Clientes Ficam Desapontados
Um Cliente insatisfeito é aquele cujas expectativas não foram correspondidas. Clientes infelizes possuem excelente memória. Eles não comprarão de você novamente e contarão a outros sua infelicidade. Não é uma situação agradável. Alguns são simplesmente cabeças-duras e impossíveis de agradar, mas a maioria são pessoas razoáveis.
O que faz um cliente virar as costas para você? A sensação de terem sido abandonados, ignorados e até mesmo traídos. Tais clientes são, com frequência, criados por vendedores inconscientes das expectativas do cliente.
Uma causa principal de insatisfação pós-venda é a falta de compreensão, por parte tanto de compradores e vendedores, em relação a diferença entre necessidade e expectativa.
Necessidade: urgência de algo essencial.
Expectativa: a espera por algo que provavelmente acontecerá ou aparecerá.
Portanto, uma necessidade é algo exigido pelas pessoas; uma expectativa é algo que elas esperam ver. O problema é que você pode conseguir atender as necessidades dos compradores sem satisfazer suas expectativas.
O objetivo, tanto para você quanto para o seu cliente, é eliminar surpresas e desapontamentos. Ao ajudar seus clientes a identificar o que eles esperam ver após uma compra, você os ajuda a estabelecer expectativas realistas.
Por que os Clientes Estão se Tornando mais Exigentes
Clientes não aceitam tudo com tanta facilidade. Querem mais provas, justificativas e documentação. Uma razão para as exigências cada vez maiores é que os clientes nunca souberam como medir o valor oferecido pelos vendedores.
É responsabilidade dos vendedores identificar os efeitos observáveis que indique o valor que está sendo agregado. Esse reconhecimento precisa da ajuda de um Professor.
Detalhes e exemplos são encontrados no livro “Mexendo com a Cabeça do seu Cliente” de Kevin Davis, disponível em www.fullmann.com.br ou na ADVB.
