Fazer as perguntas certas é quase sempre vital para o vendedor interagir com o cliente, demonstrar interesse, descobrir o que é importante de verdade e, então, cocriar a solução desejada.
O mundo das perguntas é uma maravilha, mas só adianta perguntar quando também somos bons em ouvir.
Nas muitas artes da venda, coexistem as objetivas perguntas fechadas e as investigativas perguntas abertas.
Perguntas fachadas são excelentes quando o diálogo é indutivo. Normalmente o cliente as responde com um SIM, com um NÃO ou com seus vários derivativos.
Quando se tem boa estimativa sobre qual será a resposta dele, as perguntas fechadas trazem objetividade e foco para o diálogo e são um meio eficiente de criar boas âncoras e chegar ao fechamento. Ao contrário, se forem “loteria”, esqueça as perguntas fechadas.
As perguntas abertas são quase um xodó para os vendedores que se preocupam em vender o que é bom para todas as partes envolvidas. Perguntas abertas geram novas informações e estas são a chave para fechar bons negócios.
Abrir a pergunta é relativamente simples, basta usar a famosa fórmula 5W2H, em inglês What, Why, Where, When, Who, How, How Much – O que? Como? Quanto? Quando? Quem? Onde? e Por que? Na versão em nossa língua.
Ao iniciarmos ou finalizarmos qualquer pergunta com esses elementos o interlocutor não poderá responder apenas com sim ou não. Ele precisará colocar informação na resposta e informação é vital no jogo da venda.
As perguntas podem nos levar ao ponto de decisão, mas é a capacidade de ouvir e entender a outra parte é que nos faz construir o negócio e entregar a solução ao cliente.
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Alfredo Duarte, professor da Academia de Vendas ADVB.
alfredoduarte@terra.com.br