por Claudiney Fullmann
Os requisitos para se ter um relacionamento duradouro e lucrativo são confiança mútua, entendimento e valor agregado.
Se você se esforçar para conseguir satisfazer o cliente e agir mesmo após a venda, você será generosamente recompensado. O resultado será um relacionamento que agrega valor a todos os envolvidos. O grau de satisfação do cliente aumentará. Você fará vendas mais repetidas e será recomendado.
A medida que aprender mais sobre cada consumidor, você descobrirá novas maneiras de ajuda-lo a crescer. Aplique esse conhecimento e terá maior vantagem competitiva, pois conhecimento é poder.
O OITAVO PASSO DO CONSUMIDOR: SATISFAÇÃO
Nesse passo final do processo de venda aprendida, seus clientes formam uma percepção de satisfação baseada em quatro fatores:
- Valor conseguido
- Qualidade do produto
- Qualidade do serviço
- Preço
As perguntas que mexem com a cabeça do seu cliente se ligam a esses fatores. Eles perguntam:
- Estou conseguindo os resultados que eu esperava?
- O produto está desempenhando como se esperava?
- A maneira como estou sendo tratado pelo serviço de apoio do vendedor me faz sentir importante?
- Eu paguei um preço justo?
Se o cliente sente-se confiante de que as respostas às perguntas são “sim”, você conseguiu a satisfação deles, ao menos por enquanto. O desafio para os vendedores é que, apesar das respostas serem “sim”, uma ou mais delas podem se tornar “não” amanhã.
À medida que conhecem novos produtos e avanços, eles podem se tornar menos satisfeitos com aquilo que já possuem. Por exemplo, muitos se satisfazem com um carro novo, mas a satisfação diminui com o tempo, após opções novas e luxuosas entram no mercado.
O mesmo vale para os quatro critérios acima. Em função do aumento das expectativas dos clientes, você e a sua empresa devem sempre estar comprometidos com a melhoria contínua de valor, apenas para manter aquilo que vocês já têm. Se você relaxar e ficar parado, logo ficará para trás.
Espectro da Satisfação
Os clientes de um vendedor podem ser distribuídos ao longo de um espectro que vai do menos até o mais satisfeito:
- Insatisfeito
- Nem insatisfeito, nem satisfeito
- Satisfeito
Na maioria dos casos, os fatores que contribuem para a insatisfação são bem diferentes daqueles que contribuem para a satisfação do cliente.
Os atributos do seu produto tendem a ser associados à insatisfação, enquanto os atributos dos seus serviços de apoio são associados à satisfação. Se o seu produto tenta atingir as expectativas do cliente, você evita o cliente insatisfeito, mas não consegue necessariamente a satisfação do cliente.
A chave da satisfação do cliente não é apenas o que você oferece, mas sim como você oferece, serve e dá apoio no papel de Fazendeiro.
Atingir a expectativa do cliente não basta. Eles querem um conhecimento pessoal da sua parte após a venda. Querem saber que você se preocupa. Os clientes querem que você os faça sentir importantes. Você está fazendo tudo o que pode para fazê-los importantes?
Detalhes e exemplos são encontrados no livro “Mexendo com a Cabeça do seu Cliente” de Kevin Davis, disponível em www.fullmann.com.br ou na ADVB.