por Claudiney Fullmann
O passo 1 tratou de objetivos e expectativas realistas. No 2, vamos ajudar o cliente a aprender.
- Mostre e depois Ajude a Fazer
Os clientes que ignoram o processo de compra exigido, quando um novo produto ou serviço é implantado, normalmente esperam valor imediato. Com tais consumidores você deve andar em cima da corda bamba. Por um lado, você não vai querer dizer algo que os assuste e talvez lhe custe a venda. Por outro lado, você deve ser honesto a respeito do que normalmente ocorre (o bom e o ruim) quando o seu produto ou serviço entra em ação. Este é um caso onde as técnicas de venda pós-compra são importantes. Imediatamente após a venda, você deve mostrar aos compradores como aproveitar o máximo da sua oferta, para que a experiência deles com o produto seja a melhor possível.
Os professores sabem que o aprendizado não se completou até que ocorra uma mudança de comportamento. O sucesso é medido não tanto pelo que o aluno aprendeu quanto pelo grau em que ele sabe aplicar o que aprendeu. É por isso que os professores oferecem as técnicas e informações primeiro (mostra) e daí dão aos alunos a oportunidade de praticarem sozinhos (ajudar a fazer). Tais práticas devem ser experiências positivas e bem-sucedidas para os alunos; do contrário, eles perderão a confiança.
O bem ensinar requer muito mais do que o simples conhecimento da matéria. A maioria de nós, em certo ponto, já cruzou com um especialista que era incapaz de transmitir o seu conhecimento com eficiência. Um bom professor deve entender como as pessoas aprendem e ser capaz se ensinar de modo a fazê-los aprender. Dizer tudo o que você sabe não é ensinar. Como vendedor, não basta fazer uma apresentação e ir embora. Pergunte-se: “O que meu cliente precisa saber e fazer para usar o meu produto?”; “O que o meu cliente já sabe?”. A lacuna entre o que se necessita e o que já é sabido define o que você precisa ensinar.
Quando os consumidores não sabem operar seu produto, dê as instruções. Mostre a eles cada passo de operação, e então gradualmente “solte as rédeas”. Para evitar a monotonia, varie a forma como você interage. Discuta os pontos-chave e faça perguntas para ter certeza de que eles entenderam. Divida a lição em tarefas diferentes e ensine-as uma de cada vez. Mescle as atividades de modo que os clientes possam variar entre o envolvimento passivo (escutar e observar) e o ativo (falar e fazer). Acompanhe o ritmo dos alunos. Não os sobrecarregue com detalhes.
Faça um “resumo” para os clientes. A maioria dos folhetos de instrução oferece instrução demais para o usuário médio. Faça uma lista pequena de algumas tarefas-chave que os consumidores necessitarão lembrar depois que você sair.
Quando os consumidores experimentam frustração, ofereça-lhes apoio e encorajamento. Resista à tentação de desempenhar a tarefa por eles. Os adultos aprendem fazendo, o que requer prática por parte dos clientes e paciência de sua parte. Se o usuário de seu produto não foi quem tomou a decisão de compra-lo, certifique-se que ele sabe que o seu produto ou serviço é importante. Mostre-lhe como seu produto o ajudará pessoalmente. O seu objetivo é capacitar os clientes a incorporarem a sua oferta a uma vida útil, compensadora.
Detalhes e exemplos são encontrados no livro “Mexendo com a Cabeça do seu Cliente” de Kevin Davis, disponível em www.fullmann.com.br ou na ADVB.