por Carlos Trubbianelli
Você sabia que a fidelização de clientes de uma empresa é um reflexo direto da qualidade do atendimento que ela oferece?
Quer saber como garantir a fidelização de clientes?
Então precisamos cuidar muito bem da qualidade do atendimento de TODOS da equipe, pois esse é um fator muito importante para a tão temida perda de consumidores.
Por mais que isso não seja algo perceptível para todos os empreendedores ou gestores de organizações, estatisticamente, o atendimento é um dos grandes motivos que fazem o cliente abrir mão da sua empresa e ir tocar a campainha do concorrente.
É preciso entender que a fidelização de clientes também se conquista por meio de um bom atendimento!
O atendimento inadequado interfere, e muito, na fidelização de clientes
Diversas pesquisas mostram que o atendimento inadequado atrapalha muito o processo de fidelização de clientes.
Por mais que grande parte dos empresários e dos gestores das organizações acredite que o problema está no produto, na verdade ele vai muito além disso!
A questão é o “mau serviço” e não exclusivamente o “mau produto”.
A reflexão é simples: a empresa tem um produto que resolve problemas? Então pode ter certeza de que existe um público para ele.
Mas aí você se pergunta: “Por que estou perdendo clientes?”.
Se o produto é bom para as pessoas, ao ponto de fazerem uma compra, então está na hora de começar a dar uma atenção maior ao atendimento como um todo.
Para se ter uma ideia, a qualidade do produto representa em média apenas 14% dos motivos de perdas de clientes. Entretanto, de acordo com a Accenture, 66% dos consumidores trocam a empresa por conta do mau atendimento.
Para deixar isso um pouco mais complicado, segundo a American Express, 60% deles já tiveram a intenção de realizar uma compra, mas desistiram devido ao atendimento ruim.
Vamos a mais números?
58% dos clientes nunca mais voltam a usar os serviços ou produtos de uma empresa depois de uma experiência negativa (NewVoice);
66% dos que trocaram de marca o fizeram por conta de um mau atendimento ao cliente (ThinkJar);
Para uma empresa, fica entre 6 e 7 vezes mais caro conquistar um novo consumidor do que manter um atual (White House Office of Consumer Affairs);
Um cliente é 4 vezes mais propenso a comprar da concorrência se o problema estiver relacionado com o atendimento ruim do que com o preço ou com o produto (Bain & Co);
As principais razões da perda de consumidores são, nessa ordem: 1 – quando ele se sente maltratado e 2 – quando não consegue ter o seu problema solucionado de forma ágil (RightNow).
Na parte 2 vamos tratar de: Como as empresas costumam agir diante do fracasso na fidelização de clientes?
Carlos Trubbianelli, Diretor da Camatru Consultoria e Treinamento
