por Carlos Trubbianelli
O atendimento telefônico feito sem cuidados e métodos estratégicos é um dos
principais pontos que levam à perda de clientes
Não é de hoje que o atendimento telefônico inadequado impacta de forma bastante negativa o crescimento de uma empresa.
E por mais incrível que pareça, ele ainda faz parte do dia a dia de diversas delas.
Mas você sabia que atender bem o cliente é essencial para um bom resultado? E é exatamente sobre isso que vou tratar nesse artigo.
Fique atento às informações e aproveite para aplicar as dicas que vai ler por aqui!
O atendimento telefônico inadequado ainda é uma realidade em muitas empresas
Com frequência me deparo com a situação do atendimento telefônico inadequado, tanto quando faço contato com empresas nos mais diversos setores como quando abordo esta questão nos meus reinamentos, e os participantes compartilham suas experiências.
Em algumas organizações, cada colaborador atende como bem entende, enquanto em outras sequer existe uma atenção a esse quesito. Os telefones, muitas vezes, chegam a tocar até cair a ligação.
Isso significa que muitas empresas não têm métodos e processos inteligentes de atendimento telefônico.
É claro que isso não quer dizer que você tem que atender como se fosse um robô, mas é preciso sim que a empresa tenha um padrão estratégico e siga um fluxo pré-determinado para que o cliente não só se sinta bem, mas que se identifique com a forma de trabalho.
Outro problema muito comum é o desconhecimento dos processos corporativos, que, ou não foram disseminados para a equipe ou nem sequer existem na empresa, fazendo com que o consumidor se sinta uma bola de ping-pong. Ele chega a ser transferido de departamento para departamento, a ponto de, muitas vezes, não conseguir falar com a pessoa que poderia ajudá-lo.
Não quero dizer que ninguém sabe atender ou que todos atendem mal. O problema é o fato da empresa não ter um padrão e, portanto, ficar à mercê de quem vai pegar o telefone.
Tem ainda a situação de perder os clientes já atendidos, uma das mais temidas pelos empresários e gestores.
Imagine que o departamento comercial levou cinco anos para conquistar um consumidor e fechar a primeira venda de uma série em potencial.
Vamos supor que depois de um mês o cliente ligue para tirar uma dúvida e é mal atendido ou não consegue falar com ninguém.
O que vai acontecer? Talvez bastem esses poucos minutos para a empresa simplesmente perder um cliente que demorou cinco anos para conquistar!
Vamos falar agora de um outro ponto bastante preocupante? A terceirização!
Não sou contra esse processo, mas não acho positiva a maneira como algumas empresas praticamente entregam isso como se fosse uma forma de mostrar que o problema foi resolvido.
O trabalho pode acabar sendo passado aos colaboradores sem o mínimo critério ou orientação, a ponto desta importante tarefa ficar nas mãos de pessoas que, muitas vezes, não têm conhecimento nenhum sobre a empresa.
Vamos ilustrar a sua perda com algumas estatísticas?
Para você ter uma ideia, um cálculo feito em 2015 pela Accenture a partir de uma pesquisa com 24.000 pessoas de 33 países (1300 eram brasileiras), mostrou que em média 86% dos consumidores locais decidiram comprar da concorrência por conta do mau atendimento.
Ainda segundo a mesma pesquisa, 92% dos casos poderiam ter sido evitados!
Vamos a mais alguns dados?
- 84% dos consumidores dizem que as suas expectativas não foram superadas no último atendimento (Harvard Business Review).
- 56% deles precisam explicar o problema mais de uma vez ao falar com o operador (Harvard Business Review).
- 84% ficam frustrados quando o atendente não tem a informação solicitada (ThinkJar).
- 57% sentem que as empresas não têm ideia do que está acontecendo (Kissmetrics).
É importante então tratar desse assunto com seriedade, pois além de melhorar o atendimento, tem custo de implantação geralmente baixo.
Na parte 2 abordaremos…
Por que o atendimento telefônico adequado é tão importante?
Carlos Trubbianelli, Diretor da Camatru Consultoria e Treinamento
