por Carlos Trubbianelli
Por que o atendimento telefônico adequado é tão importante?
O atendimento telefônico é uma das principais portas de entrada da empresa e, portanto, não pode ser deixado de lado.
É um contato pessoal, bem diferente do e-mail ou mensagem, que também devem ter os devidos cuidados, mas ainda possuem um tempo para serem elaborados, e podem passar por um líder que os validam, entre outras estratégias que facilitam esse tipo de contato.
Com o telefone o timing é muito diferente. Ele requer que o colaborador faça, naquele exato momento em que fala com o cliente, o uso de estratégias, como: atenção, respeito, entendimento do assunto, empatia, além, é claro, de um certo roteiro a ser seguido.
Qualquer “escorregada” pode colocar tudo a perder!
Lembrando que: “Você nunca tem uma segunda chance para causar uma primeira boa impressão” (Aaron Burns). Ou, em outras palavras, “a primeira impressão é a que fica”.
Muitas empresas estão perdendo a oportunidade de se apresentar de maneira adequada e de conquistar a atenção dos clientes logo nesse momento de contato tão determinante.
Toda a oportunidade de estar em contato com o cliente é um momento de relacionamento e melhoria do atendimento.
Como deve ser o atendimento telefônico?
O padrão de atendimento telefônico não precisa ser complicado, com frases longas e cheias de conteúdo ou impostação.
Ele pode ser simples, mas deve ser feito de maneira amigável e agradável, por exemplo: João, nome da empresa, bom dia! Ou Ana, nome da empresa, em que posso ajudá-lo?
Em seguida, basta que o colaborador conheça bem os processos para esclarecer as dúvidas do cliente, além de ter as habilidades necessárias para ajudá-lo.
É só pensar no que o consumidor espera da sua empresa!
Para saber como está o atendimento telefônico na sua organização, o que acha de fazer telefonemas periódicos em departamentos diferentes?
Você sabia que de acordo com a Bain & Co, empresa focada em estratégias que geram valor para clientes de outras organizações, 80% das empresas acreditam que oferecem um serviço “superior”, mas apenas 8% dos consumidores relatam ter obtido esse serviço?
Talvez apareçam algumas surpresas, o que é muito positivo, porque elas darão a chance de identificar e resolver de uma vez esse problema!
Se ficou interessado, saiba que o atendimento telefônico é uma das variáveis que empresas especializadas de consultoria comercial costumam abordar em seus treinamentos, então vale a pena entrar em contato com um especialista para melhorar este importante quesito em sua empresa.
Carlos Trubbianelli, Diretor da Camatru Consultoria e Treinamento