Clientes são seres movidos, motivados por necessidades.
O que é uma necessidade? Necessidade é sensação de falta de alguma coisa.
Há situações em que o cliente tem clara percepção de suas necessidades, sabe o que precisa, sabe onde encontrar e normalmente toma a iniciativa de ir atrás da solução.
Quando isso acontece, a venda fica muito mais simples, a não ser que outro fator não pertinente à condição do cliente ou do momento interfira e mude a natureza da situação.
Esse padrão de necessidade é chamado de necessidade presente. Necessidades presentes normalmente são reconhecidas pelo cliente e exercem pressão objetiva sobre seu comportamento.
Pressionado pela necessidade, o próprio cliente procura a loja ou fornecedor e se mantém receptivo à compra. Bem atendido nesse momento, a tendência é que o negócio ocorra.
Também é muito comum, nesses casos, a percepção de que não foi o vendedor que vendeu, foi o cliente que comprou. Já aconteceu com você?
O outro padrão são as necessidades latentes. Estas ainda podem não existir ou não exercerem pressão agora, porém em momento futuro exercerão influência na decisão do cliente.
Se nas necessidades presentes o foco deve ser o atendimento e a facilitação do processo de compra, nas necessidades latentes o papel de vendedor consultivo assume o protagonismo da situação de venda.
Uma das abordagens é trazer a necessidade latente para o aqui e o agora e tratá-la, então, como necessidade presente.
Outra é fazer o cliente considerar aspectos futuros da utilização do bem ou serviço e entender que vale mesmo à pena optar pela solução antecipada sugerida pelo vendedor.
Nas duas abordagens, atendimento só não basta. É preciso vender também para o cliente a expertise, a assessoria, o serviço e o valor que o vendedor ou vendedora são capazes de incorporar ao processo.
Necessidades latentes também comandam a venda, mas precisam que vendedores e vendedoras conscientes de seu talento e responsabilidade façam a mágica de antecipar o seu tempo. O que você acha?
Alfredo Duarte, professor da Academia de Vendas ADVB.