Vendedores são profissionais acostumados a trabalhar sob pressão. Conhece a alegoria do cachimbo que entorta a boca?
Ora é o gestor da área, ora é a meta, ora o calendário, ora a concorrência, ora nossa própria sobrevivência. Pressão toda hora, de todo lado.
Nesse cenário, o foco passa a ser vender, vender, vender e, pressionados, podemos inverter a lógica do atendimento de vendas.
Abordamos o cliente e vamos logo oferecendo o produto ou serviço que desejamos vender e nem ao menos nos certificamos se preexiste algum nível de interesse do cliente em relação à oferta. Já viu acontecer?
O mesmo vale quando o próprio cliente toma a iniciativa da abordagem. Mal ele pergunta sobre certo produto e já partimos para a sugestão e tentativa de fechamento.
Essa estratégia aparentemente agressiva mais limita do que agiliza o cenário da interação, mais reduz do que estimula o potencial de influência. Leva a situação de atendimento para a esfera de jogo ganha-perde: cheque-mate!
Na lógica do atendimento orientado para o cliente o jogo precisa ser ganha-ganha e nesse modelo oferecer vem depois, não antes.
Vai usar como? Qual a finalidade?
Por mais pressão que exista no momento do atendimento, o correto é primeiro entender a necessidade, prosseguir com a interação de atendimento consultivo e, a partir daí, corretamente informado, surge o momento de oferecer a solução efetiva para a necessidade e situação do cliente. Bingo!
A regra de ouro do atendimento é ouvir, ouvir ouvir e não falar, falar, falar.
No atendimento de qualidade deve-se praticar a escuta ativa: perguntar, prestar atenção, validar a resposta, estender a perguntar e então argumentar alinhado com o momento do cliente. Ou seja, primeiro entender, e só então, oferecer.
Alfredo Duarte, professor da Academia de Vendas ADVB.
