E então, o que você escolheu?
Nas três hipóteses, “A” tende a ser a resposta menos adequada. Atender o cliente sem perguntar previamente sobre a finalidade da compra empobrece o serviço e pode comprometer o grau de satisfação do cliente com a compra e com o atendimento.
Na hora pode não parecer, mas se o cliente posteriormente ficar insatisfeito a “culpa” fatalmente será imputada à pessoa que o atendeu e não fez seu trabalho direito.
As opções “B” são todas corretas. A regra fundamental é entender antes de atender.
Nos dois casos em que havia estoque local ou remoto, a sugestão de alternativa deve ser entendida pelo vendedor como serviço ao cliente. Isto mesmo. Serviço!
A recomendação deve levar em conta o melhor interesse do cliente, independentemente de quaisquer outras variáveis da situação. Margem, nesse caso, se subordina à imagem e esta se constrói quando a experiência do cliente é francamente positiva: fazer a compra certa!
A coisa “pega” quando o cliente pergunta ou procura item que não possuímos no estoque.
Dizer que não trabalhamos com o item não resolve o problema do cliente, nem o nosso.
Pior, além de não ter em estoque, se não pudermos indicar onde ele pode encontrar o que procura passaremos recibo de desinformados.
Ainda há mais: o caso pode sugerir, na percepção dele, que nosso estoque pode não ser adequado às suas futuras necessidades de compra e seremos preteridos sem chance de reversão.
Como resolver isso?
Se você tiver uma opção confiável, resolve com o desvio da venda.
Desviar a venda significar mudar o interesse inicial do cliente pela marca “X”, desviando-o para a marca compatível que possuímos em estoque.
“Paramos de trabalhar” ou “não estamos mais trabalhando com essa marca”, mesmo sem entrar em detalhes, sugere que algo ocorreu, gerou insatisfação e provocou a mudança.
Se o cliente perguntar as razões o vendedor deve manter o tom genérico (“paramos para evitar problemas”) e enfatizar o comparativo entre a marca procurada e a sugerida.
A tática é válida porque estamos oferecendo uma solução que supera com vantagens reais a intenção inicial do cliente e estamos mantendo o princípio da experiência de compra positiva.
Se não for assim, não desvie.
Alfredo Duarte, professor da Academia de Vendas ADVB.
alfredoduarte@terra.com.br
