por Claudiney Fullmann
Projeto de Soluções Focadas no Cliente que Eliminam a Concorrência
“A melhor maneira de prever o futuro é cria-lo”
Peter Drucker
Uma vez que o cliente admite a necessidade, ele se desloca, dentro do processo de compras, da Insatisfação (passo 2) para a Pesquisa (passo 3). A sua intenção vai do “Devo comprar?” para “O que comprar”. Seguindo a abordagem tradicional de vendas, você parte para o “fechamento”, mas, seu prospect diz: “preciso de mais tempo para decidir”… Você fez um bom trabalho ao fazê-lo admitir que precisava de seu produto, mas não tinha refinado suas necessidades; um erro que milhões de vendedores cometem até hoje: não ter se juntado a ele no processo de compra; enxergou a venda através de sua ótica, não a dele. Perdeu o contato e soube depois que seu concorrente acompanhou os passos 4, 5 e 6 – Comparação, Medo e Compromisso.
Como aluno você estudou as mudanças que afetam seus prospects; como médico, diagnosticou os “pequenos problemas” e descobriu GRANDES necessidades. Quando seus prospects reconhecem a necessidade de comprar, eles já completaram a etapa da Necessidade. Se você o acompanhou desde o primeiro passo, você já transmitiu com sucesso uma imagem mental de como ele vai melhorar com o resultado da compra. Você está pronto para desempenhar o papel de Arquiteto.
Na etapa do Aprendizado, o foco se concentra na seleção de soluções que melhor atendam às necessidades de seus compradores. Se eles temem cometer erros, agirão racionalmente para se assegurarem da melhor escolha. O seu papel agora é ter certeza de que os prospects não vão virar as costas e adquiram os produtos ou serviços dos seus concorrentes. Se você iniciou o contato no início da etapa de necessidade, você tem diálogo com seu prospect. Frequentemente, entretanto, os passos de Mudança e Insatisfação ocorrem antes que o vendedor entre em contato com ele. Os prospects reconhecem a necessidade, daí telefonam para um vendedor quando estão prontos para estabelecer seus critérios de compra. A maioria dos compradores atravessará o passo 3 (Pesquisa) falando com um único fornecedor, porque poupa tempo. Todavia, se você for esse vendedor, ainda não estará seguro. Seus compradores irão logo para o passo 4 (Comparação), que envolve a pesquisa de outras opções e contato com os concorrentes.
Parte de seu papel de arquiteto é projetar uma solução que elimine seus concorrentes antes que os compradores de seu prospect os contatem.
Critérios de Compra
São padrões através dos quais os produtos da concorrência são comparados. Cada critério consiste em uma diferença entre alternativas que o prospect considera relevantes. Para transformar um conceito intangível em tangível, os compradores primeiro identificam os requisitos “Essenciais” para a sua solução de compra. Ao identificá-los reduzem o número de opções a avaliar. Ainda assim identificam alguns “Opcionais” – detalhes que seria bom ter, mas não essenciais. Orçamentos sem limites são raros. Cada opcional possui um fator de custo que é medido com relação ao benefício. Para os compradores, os opcionais variam de importância; para os vendedores, todos eles são essenciais porque cada um deles pode oferecer vantagem competitiva.
No próximo blog veremos o Terceiro Passo do Cliente: Pesquisa. Seu objetivo será o de influir sobre os critérios de compra do prospect para que suas necessidades sejam atendidas e, simultaneamente, que a vantagem competitiva seja criada para você.
Detalhes são encontrados no livro “Mexendo com a Cabeça do seu Cliente” de Kevin Davis, disponível em www.fullmann.com.br ou na ADVB
Claudiney Fullmann, professor da Academia de Vendas ADVB.
