por Marcelo Salvo
Uma estratégia de marketing onde se integra todos os canais de comunicação de uma empresa com o consumidor, esse é o omnichannel (todos os canais), que vem mudando os conceitos das organizações mais tradicionais. Lojas varejistas utilizam esse sistema e estão quebrando paradigmas de mercado.
Para que essa estratégia funcione, é fundamental que exista uma comunicação extraordinária com o consumidor, onde se possa entender suas características, desejos, necessidades, comportamentos individualizados de compra e movimentações na rede.
Seguindo 4 fases da jornada de compra as lojas desenham sua estratégia dentro da sua realidade e entregam uma experiencia para o consumidor seguindo esses passos:
- Aprendizado: Quando o cliente não sabe ou não tem certeza de que possui um problema ou que tem uma necessidade de compra;
- Reconhecimento: Quando a pessoa pesquisa e tem acesso a informações que a ajudam a perceber a existência de um problema ou de uma necessidade;
- Consideração: Quando ao perceber que tem um problema, o consumidor continua pesquisando soluções e passa a considerar a que melhor se encaixa na sua necessidade;
- Decisão: Quando após analisar as opções do mercado, o cliente toma a decisão ou desiste da compra.
Integrar lojas físicas e virtuais não é um trabalho fácil, precisa inicialmente que o desenho dos processos internos, logística adaptada, marketing e preços, não tenham falhas na estrutura, caso contrário tudo poderá ser um desastre.
O controle dos servidores, estoques, tecnologia atualizada, CRM, pessoas capacitadas e a organização do processo é essencial para proporcionar a mais interessante experiencia ao cliente.
Decidir se vai operar como omnichannel é decidir quanto tempo mais estará distante de seus clientes, pois na realidade o cliente já é multicanal, quem não estiver trabalhando assim aos poucos se distanciará da concorrência.
O cliente multicanal decide pela compra e pesquisa varias possibilidades no mercado, essas alternativas vão desde as lojas físicas até as virtuais, sua decisão está atrelada a emoções e sentimentos que variam com o passar dos dias, quando as empresas se preocupam com o cliente, elas precisam estar conectadas a essas mudanças de comportamento.
Quando o cliente enxerga que a comunicação entre os canais realmente acontece sem falhas, ele vê como algo positivo e indica para seus contatos, tudo isso se torna uma ferramenta multiplicadora de negócios.
As vendas são mais assertivas quando sabemos o que o cliente necessita e a excelência no atendimento transforma o relacionamento em fidelidade.
Bons negócios a todos.
Marcelo Salvo, Colunista do Blog do Vendedor e Consultor de T&D na Atitude Profissional atitudeprofissional@atitudeprofissional.net
