por Claudiney Fullmann
O papel de Vendas Focada no Cliente correspondente ao passo 8 de Satisfação é o de Fazendeiro. Os fazendeiros têm a imagem de “sal da terra”.
É gente forte e direta. Trabalham duro para contribuir de modo valioso à produção da comida que sustenta a vida. Lidam com imprevistos todos os dias – chuvas torrenciais, geadas inesperadas ou pragas de insetos. Utilizando sua sabedoria de anos de experiência, eles constantemente adaptam suas estratégias a cada mudança de demanda da safra.
No seu papel de Fazendeiro de vendas, você também possui uma valiosa contribuição a oferecer: você ajudará a melhorar as vidas dos outros. Você deve ter um caráter forte e cumprir o que promete. Trabalhar duro no campo, e atender prontamente aos pedidos do cliente. Prestar atenção ao consumidor assim como um fazendeiro presta atenção à terra, às lavouras, ao tempo. Além disso, todo fazendeiro sabe da verdade simples: você tem que semear antes de colher.
No processo de Venda Focada no Cliente, o papel do fazendeiro é:
- Nutrir um Relacionamento Produtivo com o Comprador
A terra é o “cliente” do fazendeiro. Todas as safras dependem do solo fértil. O fazendeiro sabe que, se cuidar da terra hoje, ela o recompensará amanhã. É por isso que ele nutre a terra, fertilizando-a com substâncias necessárias ao crescimento. O fazendeiro devolve certa parte da colheita ao solo; ele quer que o solo produza para ele não só neste ano, mas por anos a fio.
Como vendedor, você quer que os clientes assegurem resultados futuros para você e, portanto, você deve cultivá-los agora. Dê para depois receber. Invista parte dos lucros de cada venda e dedique mais tempo e dinheiro para assegurar a satisfação dos clientes. Quanto maior o lucro que você obtiver numa venda, mais tempo você deverá gastar com ela. Procure oportunidades para superar as expectativas do cliente. Produza uma visão de longo prazo de cada cliente e assuma a responsabilidade pela satisfação dele.
Promova Pesquisas Regulares das Contas
Os fazendeiros normalmente fazem testes no solo para encontrar vírus ou fungos danosos antes que eles se tornem difíceis de combater e corrigir. Os vendedores devem promover pesquisas regulares junto aos clientes para testar as percepções de valor e identificar sinais prematuros de insatisfação. Problemas não detectados ou ignorados podem acabar com um relacionamento vantajoso. As expectativas dos clientes estão sempre aumentando, e por isso uma única pesquisa junto ao cliente não é suficiente. Pesquise em intervalos de tempos regulares – a cada três, seis ou doze meses, pelo menos. Isso ajuda a aproximar o cliente de você. Tenha o seguinte em mente quando conduzir uma pesquisa:
- Identifique a Percepção do seu Cliente no que Ele Considera Bom (ou mau) Serviço
Peça a ele que exemplifique com um serviço prestado por um fornecedor. Seus exemplos revelarão os pontos mais “satisfatórios”, coisa que você deve fazer e que eles valorizam mais. Por exemplo, uma entrega grande pode ter exigido um esquema de entrega complexo. O fornecedor atendeu todos os prazos, exceção feita a um item que apresentava defeito de fabricação. O fornecedor então comprou uma peça de reposição de um concorrente para cumprir o prazo de entrega. Agora você sabe o quanto prazo de entrega é importante para esse cliente.
Pergunte sobre exemplos de maus serviços. As respostas revelarão o que você deve evitar fazer. Você pode ouvir falar de vendedores divulgaram o seu produto de modo enganoso, tendo custado milhares de dólares em aquisições adicionais. Agora você sabe: não prometa demais!
Detalhes e exemplos são encontrados no livro “Mexendo com a Cabeça do seu Cliente” de Kevin Davis, disponível em www.fullmann.com.br ou na ADVB.
