por Claudiney Fullmann
Seguindo com Necessidades vs Expectativas: definir claramente as expectativas na hora em que assinar o pedido de compra.
Ao defini-las em termos específicos os clientes podem esperar imediatamente após a compra uma base, um ponto de referência pelo qual se pode medir e julgar o seu sucesso. Da mesma forma, você “congela” as expectativas do seu cliente e evita que elas cresçam. E por último, você se presenteia com um alvo específico a ser atingido.
Menos de 2% dos vendedores colocam ênfase real no estabelecimento de expectativas e objetivos dos clientes após a venda. Muitos ignoram essa lacuna; outros simplesmente presumem que os clientes já sabem o que esperar. Ainda assim, quando os vendedores fazem questão de discutir o valor da oferta pós-venda, ficam surpresos ao ver que as expectativas dos clientes são muito diferentes das que eles esperavam. Se você quiser saber o que os clientes esperam. Você deve perguntar.
Se a implantação do seu produto ou serviço atingir um resultado imediato (tal como redução de custo), as expectativas de seus clientes serão tangíveis e fáceis de serem medidas. Faça “perguntas de mensuração” – faça seus clientes dizerem como seu valor pode ser medido. Por exemplo: “Daqui a seis meses, como você saberá se a compra foi um sucesso?” Ou: “O que acontecerá quando o valor que você espera for alcançado?”
O propósito dos objetivos e expectativas realistas é concentrar o seu foco de atenção. Para os clientes, significa um foco sobre o valor que esperam atingir e em como saber quando eles o atingirão. Para você significa foco sobre suas técnicas de ensino, que permitirão que as expectativas dos clientes sejam superadas. Uma vez que um objetivo realista seja definido, o modo de atingi-lo começará a se tornar mais claro.
Por que Expectativas Irreais Podem Ser Prejudiciais
O valor da maioria dos produtos não pode ser determinado por indicadores óbvios, tais como relatórios de lucros e perdas. Ainda assim, caso você não estabeleça as expectativas dos seus clientes, tais mensurações serão usadas para julgar você. Os clientes geralmente sabem quando você cometeu uma besteira, mas raramente reconhecem o seu bom desempenho. Ajude seus clientes a perceberem indicadores realistas e observáveis do seu valor evitando ligar o seu sucesso a dúzias de fatores totalmente fora de seu controle.
Se as expectativas de seus consumidores são realistas e mensuráveis, elas são alcançáveis. Se forem irreais, a percepção do seu valor por parte dos clientes diminuirá em breve. Para evitar esse azar, você deve primeiro ajuda-los a reconhecer as expectativas irreais e daí estabelecer objetivos reais. Se você assim não o fizer. Os seus clientes o verão como outro vendedor que prometeu demais e cumpriu pouco.
Detalhes e exemplos são encontrados no livro “Mexendo com a Cabeça do seu Cliente” de Kevin Davis, disponível em www.fullmann.com.br ou na ADVB.
