por Claudiney Fullmann
Todo estudo feito no papel de Aluno irá ajudá-lo a descobrir a dimensão da necessidade do prospect pela sua oferta. Agora é hora de aplicar o conhecimento absorvido e ajudá-los a reconhecerem uma necessidade importante. Estudando o negócio de seu prospect de antemão, você poderá fazer perguntas potentes e focadas sobre complicações. Tais perguntas ajudam a revelar as ramificações de um problema. Esse reconhecimento das complicações intensifica o desejo de comprar e justifica a solução:
- “Como isso afeta ___________?”
- “Isso conduz a _____________?”
- “Isso deve causar problemas sérios” (Pare e deixe o cliente pensar).
- “Se você não resolver o problema, o que pode acontecer?”
- “Quais outros problemas isso criará para você?”
Descobrir a Insatisfação não é o suficiente. É importante não apenas diagnosticar, mas fazer o mesmo com relação a problemas subjacentes e complicações, para que o valor do que você oferece fique claro. Você consegue isso ao fazer perguntas sobre complicações que explorem os custos financeiros de um problema e os seus efeitos sobre o seu cliente. Essa identificação intensificará o desejo de compra.
Embora você seja um especialista em sua área, o prospect sabe mais do que você sobre a própria situação. Quando você pede que especulem sobre possíveis complicações (em vez de você lhes informar) eles ficarão mais comprometidos com a mudança. Quando falarem sobre suas complicações, estarão vendendo o remédio a si mesmos. Perguntas sobre complicações também ajudam a reconhecer possíveis consequências futuras se o problema não for solucionado.
Perguntas sobre Cura
Elas fazem com que o prospect especule sobre o valor da solução:
- “Suponhamos que você pudesse [especule uma cura] O que isso permitiria que você fizesse?”
- “Como isso ajudaria?”
- “Essa solução teria outras vantagens?”
- “Quanto você economizaria se pudesse [cite uma aplicação de uma aplicação de cura]?”
A diferença entre perguntas sobre complicações e sobre cura é que as primeiras especulam sobre os efeitos negativos e custos de um problema (más notícias), enquanto as últimas pedem que o cliente especule sobre o valor potencial de uma solução (boas notícias). As perguntas sobre cura funcionam melhor quando formuladas como questões “abertas”, que não são respondidas apenas com um “sim” ou “não”. São respostas que mostram os resultados esperados pelos clientes.
Em vendas “complexas” – aquelas que envolvem vários tomadores de decisão – o prospect precisará vender o produto para terceiros na empresa, alguns dos quais você nunca conhecerá. Quando você faz perguntas abertas sobre cura, o seu contato ensaia a apresentação de vendas da maneira como vai convencer os outros tomadores de decisão, representando-o quando você não estiver por perto. Benefícios inesperados às vezes “saltam aos olhos” em consequência da sua habilidade de indagação.
Se encontrar alguns prospects relutantes em se abrir, faça as perguntas de médico em ordem inversa. Comece falando sobre a cura e gradualmente prossiga na direção do problema. Aparentará menos ameaçador.
Ao começar a fazer perguntas durante um contato de vendas, não perca muito tempo querendo formulá-las de modo perfeito. Esse é um processo de aprendizado tanto para você quanto para ele. Para aprender, você deve perguntar e escutar. A meta não é perguntar de maneira perfeita, mas sim saber dos problemas que afetam os resultados da empresa. Sua meta é identificar o grau de insatisfação dos prospects e intensificá-lo por meio de perguntas para motivá-los a comprar. Perguntas sobre histórico, sintoma, causa, complicação e cura o ajudarão a atingir sua meta.
Detalhes são encontrados no livro “Mexendo com a Cabeça do seu Cliente” de Kevin Davis, disponível em www.fullmann.com.br ou na ADVB
Claudiney Fullmann, professor da Academia de Vendas ADVB.
fullmann.com.br
