por Carlos Trubbianelli
Como as empresas costumam agir diante do fracasso na fidelização de clientes?
É interessante perceber que a maioria das empresas se preocupa muito com a qualidade do produto, ao ponto de negligenciarem algo importantíssimo: a qualidade do serviço.
Ainda vejo, inclusive, organizações deixarem em segundo plano o desenvolvimento de seus colaboradores, todos eles responsáveis e determinantes na qualidade do processo de atendimento ao cliente.
E quando o fazem, geralmente optam por treinamentos técnicos, importantes para um trabalho específico, ou por capacitações relacionadas à atualização em função de novas tecnologias implantadas.
Qualidade do produto é importante? Claro que é! E deve ser buscada e melhorada o tempo todo. É uma preocupação que deve ser constante. Só que ela sozinha não é o suficiente para a fidelização de clientes.
Como já mencionei por aqui, se a sua empresa está no mercado, é porque ela tem efetivamente um produto de qualidade. Portanto, a qualidade em si passa a não ser mais o seu diferencial.
Vamos ver isso de outra forma? Em um mundo globalizado e com um mercado cada vez mais “comoditizado”, em que os produtos estão mais parecidos e com qualidades similares, onde está o seu diferencial? No serviço de qualidade! E o serviço depende de que? De pessoas!
Mais do que isso, com o cuidado adequado no atendimento ao cliente, a empresa deixa até de incorrer em uma série de outros custos. Afinal, é mais barato (e fácil) manter, conquistar ou reconquistar um consumidor?
Não seria bom pensar nisso?
Para refletir: Como comenta o ilustre palestrante Alfredo Rocha, Atendimento é Venda, Venda é Atendimento.
Para aumentar a Venda, melhore o Atendimento!
Simples assim, hoje melhor que ontem, amanhã melhor que hoje.
Carlos Trubbianelli, Diretor da Camatru Consultoria e Treinamento
