Acontece o tempo todo e seguramente você já presenciou alguém atender mecanicamente quando o cliente alegou estar fazendo apenas uma cotação. É assim mesmo?
Em tese, cotação não é compra, ou pelo menos ainda não é, mas será que esse gap justifica a mudança de atitude e comportamento do vendedor quando percebe que o cliente está apenas pesquisando preço e condições?
O parâmetro que interessa é o atendimento ao cliente que está comprando.
No Brasil e em qualquer outro país, independentemente das muitas diferenças culturais que possam existir, na hora da verdade da venda o padrão comportamental dos vendedores será muito parecido.
Atenção, simpatia, prontidão, bom humour, disponibilidade, interesse e motivação para vender dão o tom e direção ao atendimento. Os mais empáticos criam vínculo imediato com o cliente os mais agressivos ganham o cliente no toque ou no tônus.
Nada disso, pelo menos com intensidade, permanece quando o vendedor descobre que o atendimento é de cotação. Na maior parte dos casos, desliga-se o botão verde do entusiasmo e liga-se o botão vermelho da obrigação. O atendimento passa de dinâmico a mecânico, com todos os reflexos negativos que isso cria.
O erro é tratar a venda só pelo momento presente.
Mesmo nos casos de produtos em que a compra por impulso é a regra, o time da venda varia no tempo e no espaço. O cliente não compra agora, mas fecha o negócio em outro momento. Quantas vezes já aconteceu com você?
No caso particular de orçamento, a atitude inicial do vendedor pode ser decisiva para a sequência dos eventos.
Se for o primeiro da fila, o atendimento pauta os demais; se for o último, evidencia a diferença em relação aos anteriores; se ocorre no meio do processo será a referência com as duas faixas de comportamento.
Atendendo orçamento como se fosse venda, o vendedor direciona o foco e o entusiasmo para a possibilidade de fechar negócio em momento futuro e reflete para o cliente, no ato, todos os aspectos positivos da situação de atendimento atual e futura.
É orçamento? Atenda como se fosse venda!
Alfredo Duarte, professor da Academia de Vendas ADVB.
alfredoduarte@terra.com.br
