Situações de bom e mau atendimento são recorrentes. Basta contarmos um caso, positivo ou negativo, perguntarmos se já aconteceu com a pessoa, para recebermos um sim, seguido de detalhes bem interessantes ou bem escabrosos.
É possível aprender muito com essas situações, talvez mais ainda com as ruins do que com as boas.
Atendimento cordial, atencioso, profissional e preciso é o mínimo que deveríamos oferecer e receber. Esse nível é piso, não meta.
O aprendizado ocorre por assimilação e imitação. É ver, sentir, entender, internalizar e reproduzir, de forma pessoal e, se possível, melhor. No mínimo, faz igual e está tudo certo.
Mas é no lado “B” do atendimento que podemos aprender mais e melhor o que devemos e o que não podemos fazer nas situações de interação e influência.
Lembra o caso em que o atendente parecia desconhecer aspectos triviais do produto?
Temos que fazer o oposto. Precisamos dominar as principais características e aplicações mais usuais dos produtos. O que é, quem fabrica, o desempenho em diferentes situações, quem garante, quem assiste tecnicamente e várias outras complementaridades que o produto possua.
Na hora de apresentar o produto não dá para improvisar. E não podemos ficar só nas características, temos que evidenciar os benefícios.
O mesmo se aplica aos casos em que o atendente parecia estar contrariado e fazendo um favor ao prestar o atendimento. Temos que fazer o avesso.
O cliente merece atenção, boa vontade e respeito por vários motivos. O mais evidente é sua presença diante de nós e não na empresa do concorrente, nos dando a chance de fazer nosso trabalho. Se ele passou antes lá, ou vai passar depois, é outra história.
Aqui e agora, o show pode ser nosso, com vários desdobramentos positivos: o cliente compra, ele volta, ele recomenda.
Habilidades de vendas podemos criar e melhorar todos os dias, seja adotando e customizando exemplos positivos, seja praticando o oposto nos exemplos negativos. O que você acha?
Alfredo Duarte, professor da Academia de Vendas ADVB.
