Alguns profissionais de vendas são bons em intuir, logo no começo do encontro de vendas, se o negócio tem boas chances de sair. Acontece com você?
Essa habilidade pode ser considerada uma benção, quando a intuição é positiva, ou um handicap, quando a impressão parece ser desfavorável.
Handicap é uma vantagem negativa. No caso, sabemos antecipadamente que o atendimento em curso provavelmente não vai virar venda. E aí, como você reage: leva numa boa ou despacha o cliente economizando charme e simpatia?
Os exemplos acontecem o tempo todo.
O cliente entra na loja, presumivelmente interessado em alguma coisa. O vendedor aborda e o cliente diz que está só olhando.
Já presenciei colegas dizendo: “ótimo, fique à vontade”; “certo, precisando é só chamar”; “posso olhar junto?”; “está procurando o quê?” e outras frases do mesmo teor.
Frases como as duas primeiras são adequadas à situação. Suavizam a eventual percepção negativa do cliente em relação à abordagem ou atendem a expectativa momentânea do cliente que deseja, mesmo, primeiro se situar e só então conversar com o vendedor ou vendedora.
Mas não basta só dizer, tem que demonstrar que está mesmo tudo bem o cliente “só olhar”. Atitude positiva, simpática e cordial ajuda muito e as expressões facial e corporal vão dar o tom se o contato tiver sequência.
“Olhar junto” e “procurando o quê” têm mais chance de aumentar a resistência à abordagem do que vencer a eventual timidez do cliente potencial. Já viu alguém ser abordado, dizer que está só olhando e na sequência sair da loja sem olhar mais nada?
A pior reação, porém, quase nunca é verbal. A expressão inicialmente receptiva e vendedora muda na hora. Sai o sorriso artificial, entra uma evidente demonstração de impaciência e de aborrecimento.
O cliente sai da loja com a sensação de que foi ignorado ou discriminado. Se tiver chance, vai comentar sobre essa experiência frustrante, vai dar nome aos bois e da próxima vez vai procurar sua felicidade em outro endereço. Vale o risco?
Vendedores podem decidir antes se estão diante de um cliente potencial ou de um caroço, se bem que os bons profissionais nunca o fazem. Sabem que é handicap e nesse caso a vantagem pode sair pela culatra.
Alfredo Duarte, professor da Academia de Vendas ADVB.