Todos os elementos representados na figura acima estão sempre presentes em um processo de atendimento. Nos dias atuais, é comum o profissional de atendimento ser substituído por um sistema eletrônico digital, o que geralmente ocorre no momento inicial do processo, antes de ter um contato humano. Cada um desses elementos possui um conjunto de características e/ou atributos próprios e diferenciados que influencia o comportamento dos dois personagens centrais do processo de atendimento – o cliente e o profissional de atendimento.
O que temos representado na figura é, essencialmente, um relacionamento entre duas pessoas, que se encontram em um determinado espaço/ambiente com características próprias, onde cada uma delas possuem interesses e qualidades próprias e particulares que precisam ser declarados, compreendidos e considerados para que os resultados esperados por ambas possam ser alcançados. Esse relacionamento acontece dentro de um contexto geral do ambiente de negócio, que pode facilitar ou dificultar a interação.
Sumariamente, as características de cada um desses elementos. Posteriormente, trataremos em maior profundidade cada um deles.
O Cliente: é o elemento central de todo o processo, portador de necessidades, desejos e expectativas. Normalmente, é quem inicia o processo, avalia os serviços e/ou produtos e, muito importante, é quem paga a conta.
O Profissional de Atendimento: é o elemento mais crítico do processo, pois é ele quem realiza o atendimento e possibilita a satisfação das necessidades e expectativas dos clientes. É avaliado diretamente pelo cliente e, por extensão, influencia a avaliação geral da empresa.
O Ambiente de Relacionamento: é o elemento coadjuvante do processo e pode assumir diferentes configurações em um mesmo atendimento. Ele pode facilitar ou prejudicar a interação entre cliente e profissional. Boa parte desses ambientes se manifesta nas condições materiais das instalações, equipamentos, ferramentas e insumos necessários à realização do atendimento. Hoje, esses ambientes podem ser físicos e virtuais e, normalmente, são de responsabilidade de quem presta o serviço.
Há ainda um outro ambiente, muito mais sutil, que compõe o que podemos chamar de atmosfera ou clima do atendimento. Ele é sutil, quase invisível, e muitas vezes é o que define a qualidade emocional do atendimento. Não é físico nem material, mas existe — e é captado em parte, de forma subconsciente, influenciando comportamentos, percepções e julgamentos do cliente.
Neste momento é oportuno esclarecer o significado de atendimento.
Desde que comecei a trabalhar com o tema Atendimento a Clientes, a questão do significado e da origem desse processo — e da própria palavra — sempre fez parte das minhas indagações. As perguntas:
A partir de quando o atendimento a clientes se mostrou uma estratégia eficaz, capaz de gerar diferenciais importantes nas relações entre clientes e prestadores de serviços?
Onde, quando e como isso aconteceu?
Qual a etimologia da palavra atendimento e, por extensão, da palavra atender?
Na busca de respostas, encontrei nos dicionários:
Origem etimológica: atender + -imento. Do latim attendo, -ere: estender para, dirigir para, estar atento. |
Palavras relacionadas: atendimento; atendido; atendente; atendível; receber; atentar; atendedor. |
As palavras estão profundamente correlacionadas, tanto em suas origens quanto em seus significados. Ainda assim, não fiquei plenamente satisfeito com as definições encontradas nos dicionários.
Por isso, recorri à Inteligência Artificial – hoje um instrumento potente de busca e explicação, na medida em que contém praticamente todas as bases de dados e informações geradas até hoje pelo ser humano – para saber da origem do ato de atendimento.
No próximo artigo, vou tratar do que encontrei com a utilização da Inteligência Artificial.
Antonio Zuvela é consultor de empresas com mais de quatro décadas de atuação em desenvolvimento organizacional, liderança, coaching executivo e transformação cultural. Graduado em Administração, com especialização em Administração Geral e de Recursos Humanos, é certificado em instrumentos de avaliação comportamental, possui formações em práticas de Consultoria e Biografia Humana, dentro da abordagem Antroposófica. Atuou em grandes organizações como Volkswagen, Rhodia, fazendo carreira na área de Recursos Humanos, posteriormente liderando suas próprias consultorias. Conduziu projetos de destaque em empresas de diversos setores, incluindo Natura, Banco do Brasil, DASA, Gerdau, TAM, EcoRodovias. Atualmente, dirige a AZuvela T&D, oferecendo programas de desenvolvimento de lideranças e coaching biográfico. É Diretor na Vice-Presidência de Recursos Humanos da ADVB e articulista sobre Atendimento ao Cliente no LinkedIn e no ABC Reporter.
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