Imagine a seguinte cena:
O vendedor vai receber o cliente que acabou de entrar na loja. Faz contato visual, sorri e se aproxima para a abordagem.
O cliente responde ao cumprimento e pergunta diretamente por item da marca “X”.
Primeira hipótese, o vendedor trabalha com tal marca. O que ele deve fazer?
Opção “A1”, responde assertivamente a pergunta do cliente e encaminha o fechamento da compra.
Opção “B1”, pergunta sobre a destinação, uso ou finalidade da compra e, na sequencia, induz o fechamento do item da marca “X” ou sugere que o cliente considere, também, a opção “Y”.
Segunda hipótese, o item “X” é de linha, mas vendedor não o possui em estoque.
Opção “A2”, informa que o item está disponível em outra loja e pergunta como o cliente prefere ser atendido: compra na loja em que está e recebe depois; reserva na hora e vai até a outra loja retirar; reserva na loja atual e retira quando esta informar a disponibilidade.
Opção “B2”, pergunta sobre a destinação, uso ou finalidade da compra e, na sequência, informa a indisponibilidade local, apresenta as alternativas de compra e sugere a marca “Y” em substituição.
Terceira hipótese, a loja não trabalha com a marca “X”.
Opção “A3”, informa que a loja não trabalha com a marca “X” e pergunta se o cliente se dispõe a considerar uma alternativa.
Opção “B3”, pergunta sobre a destinação, uso ou finalidade da compra e, na sequência, informa que “parou de trabalhar” com “X” e sugere que ele compre a marca “Y” que supera a outra com várias vantagens.
Se fosse com você, como encaminharia cada uma das três hipóteses?
Amanhã concluímos essas considerações.
Alfredo Duarte, professor da Academia de Vendas ADVB.
alfredoduarte@terra.com.br