por Claudiney Fullmann
Nutra a Satisfação e Faça a Conta Crescer
“Você tem que dar para receber. Você tem que semear antes de colher.”
– Scott Reed
As empresas que lutam para serem melhores vêm fazendo da satisfação e retenção de clientes a sua principal estratégia de negócios. Com essa base, elas somam as inovações e a qualidade de produto a uma força de trabalho produtiva e receptiva para atingir o sucesso nos negócios.
A ênfase no relacionamento com os clientes é requisito para manter os clientes atuais, que são mais exigentes, possuem expectativas maiores e maior poder aquisitivo que jamais tiveram. Os clientes possuem mais opções de escolha; portanto, as empresas devem lutar com maior afinco para reter a base de clientes já existente. Para muitas empresas, tal desafio é feito de avanços tecnológicos, que tornaram a diferenciação entre alternativas mais difícil para os compradores. À medida que os produtos se assemelham cada vez mais, os serviços pós-venda têm se tornado critérios ainda mais importantes no processo de compra.
Durante os últimos anos, dezenas de milhares de vendedores experimentaram uma mudança na sua estrutura de pagamento. Um número crescente de empresas está medindo a satisfação do cliente e associando os resultados à remuneração do vendedor.
Essa mudança significativa ocorre porque os empregadores concluíram que os vendedores não podem mais ser premiados apenas com base no volume de vendas. Os executivos de vendas estão reconhecendo que a chave da sustentação do crescimento de vendas não está tanto no fechamento de vendas, mas na abertura e cultivo de relacionamentos.
Avaliam seus vendedores em todos os aspectos, desde a frequência de visitas até o conhecimento sobre o produto e a habilidade de solucionar problemas. O feedback de clientes, primeiramente obtido por pesquisa por telefone, representa 15% da avaliação anual de desempenho de cada vendedor. As notas dadas pelos clientes possuem impacto direto sobre o montante dos aumentos dos salários dos vendedores.
O papel que o vendedor tem em atingir a satisfação do cliente está crescendo. Os dias da venda “atire e fuja” – fechar a venda e depois rapidamente ir embora – estão ultrapassados. Agindo como gerentes de contas, que tomam conta do relacionamento da empresa com os clientes, os vendedores estão sendo julgados e premiados de acordo com sua habilidade em desempenhar essas novas tarefas.
A mensagem para os vendedores é clara. Para sobreviver e prosperar, você deve se aproximar dos clientes, não apenas durante o processo de vendas, mas também após ele. Ao aplicar os sete papéis de vendas descritos até agora, você está a caminho de satisfazer e reter seus clientes. Ao aplicar o último papel, o de Fazendeiro, você pode solidificar o relacionamento com o cliente por anos a fio. Possuir clientes felizes significa não só mais dinheiro, mas também o estabelecimento de um efeito positivo de longo prazo sobre o sucesso da sua empresa.
O INIMIGO NÚMERO 1 DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Clientes insatisfeitos são normalmente criados por vendedores que se acomodam e acham que os mesmos clientes já são seus. Esse relaxamento é um sentimento de satisfação na cabeça do vendedor, e não necessariamente na cabeça do comprador.
Se você acha que os consumidores estão satisfeitos não reclamam, pense duas vezes. Aparentemente, o consumidor de hoje prefere trocar de fornecedor a reclamar.
Para evitar esse tipo de acomodação, pare de pensar em “manutenção de contas” e comece a pensar em “desenvolvimento de contas”. Não fique no mesmo ponto, mexa-se.
A melhor maneira de manter o negócio é fazê-lo crescer.
Detalhes e exemplos são encontrados no livro “Mexendo com a Cabeça do seu Cliente” de Kevin Davis, disponível em www.fullmann.com.br ou na ADVB.
