Perguntamos a César Souza, autor de “Clientividade” – um caminho para vender mais e melhor, como essa nova e criativa visão pode ajudar pessoas e empresas neste momento de poucas opções e muitas dificuldades, típicos da crise que estamos enfrentando. Confira as dicas do César:
BV: – César, a Clientividade pode ser considerada um antídoto contra a crise?
CS: – Com certeza. O Método da Clientividade oferece caminhos para vender mais e melhor, ao mesmo tempo em que prepara a linha de frente para atender os clientes de forma mais eficaz, possibilitando uma experiência mais satisfatória na interação com a empresa.
BV: – Qual é o diferencial dessa experiência mais satisfatória?
CS: – É único e absoluto. A nova frente de batalha do Marketing é a experiência dos clientes!
BV: – Em que consiste o método da clientividade?
CVS: – O Método da Clientividade consiste em cinco passos: respire clientes, mobilize todos para atender ao cliente, busque o solucionamento, envolva o cliente e aja proativamente.
BV: – Interessante. O que é “respire clientes”?
CS: – São várias atitudes que traduzem um jeito diferente de entender e atender os clientes. Você respira clientes sempre que conhece com profundidade as necessidades deles, coloca-os no centro das decisões, entende que eles são alvos móveis que mudam de expectativas e de necessidades ao longo do tempo, identifica suas “dores” e percebe que eles não compram “apenas” produtos ou serviços, e sim benefícios, realização de sonhos e soluções.
BV: – Como é possível mobilizar todos para atender o cliente?
CS: – O método indica quatro caminhos bem práticos: eduque, envolva, zele e cultive. Os detalhes são: cliente é responsabilidade de todos, do porteiro ao presidente; envolva também quem não lida diretamente com o cliente; zele pela experiência do cliente em todo o ciclo: na hora da escolha / no ato da compra /compra / no pós compra / sempre; cultive um alto grau de integração interno pois o grau de Integração é diretamente proporcional ao grau de Clientividade.
BV: – Solucionamento é outro termo criado no método da clientividade?
CS: – Solucionamento também não esta ainda no Dicionário, mas existe o tempo todo nas mentes dos clientes e nas práticas das empresas preparadas para entregar o que os clientes querem. Além de soluções, inovação, clareza nos benefícios e educar o cliente no uso dos produtos / serviços.
BV: – Como se envolve o Cliente?
CS: – Esse passo do método da clientividade cria a indispensável integração que deve existir entre as empresas e seus clientes. A prática inclui: ouça e fique “rouco” de tanto ouvir o cliente, entre no imaginário dele, promova oportunidades de cocriação, transforme o cliente no seu “Diretor de Vendas Boca a Boca”, faça dele um apóstolo da sua marca.
BV: O quinto passo é agir proativamente. Como atingir esse nível de desempenho?
CS: – É importante direcionar a ação para os fatores que trazem resultados mais efetivos e mais duradouros, como fidelize os clientes atuais, reconquistar os perdidos, conquistar novos clientes, perceba oportunidades e nichos inexplorados e ter coragem para desativar produtos ou serviços não desejados pelos clientes.
BV: – César Souza é presidente do Grupo Empreenda (www.empreenda.net ). O livro “Clientividade” é um lançamento do selo Best Business.
