por Cristina Calligaris
Há um dito popular que diz: “ o poste está agindo no lugar do cachorro” E foi exatamente desta forma que tema deste artigo aconteceu.
Percebemos no dia a dia que alguns papeis estão trocados e que na sua maioria devem-se a falta de profissionalismo e de educação com que lidamos nas relações humanas, e comerciais. Alguns comportamentos em atendimento derivam de falta de atenção, displicência, distração e descaso e não de falta de treinamento e capacitação, embora saibamos que também lidamos com uma enorme gama de pessoas com baixíssima capacitação. Sim claro, temos as capacitadas que preferem fazer de conta que não enxergam, e de forma displicente e distraída passam a contar com a boa vontade do cliente, quando na verdade isso não deveria acontecer, nem mesmo ao contrário.
Desta vez o caso foi no processo de pré-venda, atendimento:
O consumidor entra numa doceria de destaque e premiada e ao ser atendida de forma impessoal, pergunta: tem bomba de nozes? A atendente, rapidamente, responde: “vê ali”, sem indicar o local apenas expressando a frase sem nenhuma preocupação. O consumidor, incomodado retruca: “ eu que tenho que saber onde e se tem? ”, quando neste exato momento, nada mais nada menos, a dona da requintada, premiada e destacada doceria aparece e pergunta: “ O que deseja? Posso ajudar? Parabéns, para ela, diga-se de passagem. E assim o consumidor responde: “ Sim, pode. ” E narra, “eu pedi uma bomba de nozes, mas a atendente não soube informar se tem e pediu que eu fosse descobrir numa vitrine que desconheço qual. Sabe se tem? ” A dona da conceituada doceria responde: não, hoje não temos. Posso sugerir outro produto de nozes?
O diálogo que nos interessa neste artigo encerra aqui.
O atendimento da atendente foi sofrível e o da dona esperado. Como podemos admitir que com tanta concorrência ainda tenhamos atendimentos sendo feitos de forma tão desajustado num estabelecimento de destaque na maior capital do país e em meio a uma grande crise de emprego. Claro que o atendimento deve ser bem feito independente do desemprego estar alto ou não. O ponto mais interessante aqui é que esta doceria tem doces tão deliciosos que o consumidor ainda está voltando, mas até quando, não sabemos. Eu que tenho que saber?
Aliás, você sabe por que o cachorro e o poste estão trocando os papeis?
Vamos falar disso outra hora!
Teresa Cristina Calligaris, Master Coach e VP ADVB Mulher.
cris.calligaris@gmail.com