por Leandro Monteiro
Depois de alguns meses sem vir para os EUA após minha saída do Capri-Sun, resolvi vir almoçar num lugar que adoro o lanche, o Arby’s.
Estacionei o carro e passei por um Mc Donald’s que como de costume estava lotado! Fila para pedir o lanche …
Segui em diante e entrei no Arby’s. Para minha surpresa só tinha uma pessoa sentada comendo um lanche.
Nesse momento comecei a fazer uma analogia de porque duas redes tão parecidas, uma dá certo e a outra está fracassando.
Comecei pensando no conceito das lojas, ok uma vende hamburger e a outra roast beef mas em si só a preferencia não faria essa disparidade ser tão grande. O conceito de loja são muito parecidos.
Resolvi entrar no Mc Donald’s e logo vi a diferença que vai muito além do lanche, da batata e do preço (bem parecido). A diferença está em acompanhar as mudanças de perfil do consumidor.
Se estivesse com meus filhos, vocês acham que eles iam quer o “X-qualquer Coisa” que vem os brinquedos do Minions ou iriam optar pelo Roast Beef mais saudável?
No vidro do Mc Donald’s pude encontrar uma placa enorme que agora os “delivers” podem ser feitos pelo UBER EATS. Por curiosidade perguntei ao gerente da loja do Arby’s se faziam deliver e o mesmo disse que não era necessário porque as pessoas gostavam de comer na loja e tocar o sino.
Sino? Que sino?
Foi nesse momento que entendi mais uma passo do fracasso, quem quer tocar esse sino na saída que significa que gostou e foi bem atendido? Coisa mais velha e ultrapassada.
Entrei no meu Wifi do celular e vi que o Mc Donald’s tão perto pegava o wifi dentro do Arby’s. Wifi grátis. Perguntei e obvio q o Arby’s não oferecia Wifi.
Entrei no Wifi do Mc Donald’s, e logo na pagina que permitia meu login gratis vinha uma mensagem: Já almoçou? Conecte ao nosso wifi e ganhe uma sobremesa.
Mesmo assim dei mais uma chance ao Arby’s e perguntei se tinham alguma interatividade da loja, site, app ou alguma forma de omnichannel onde pudessem interagir com os consumidores, descontos e etc. Pra minha surpresa ele me respondeu: Omni what?
Pior que não conseguir atrair nossos consumidores é perder consumidores que gostam dos seus produtos. E por mais que eu goste do lanche do Arby’s, só lanche não mata mais a minha fome.
O “novo” consumidor mata sua fome com bom atendimento, wifi gratis, bom delivery, interatividade loja, site, app, produtos segmentados (kids meal deal) e no final se o lanche for bom é plus. Imagina se a sobremesa for grátis?
Leandro Monteiro, CEO da Lemon Holding
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