por Cristina Calligaris
O tema deste artigo pode levar ao leitor a pensar: “ Espera aí: cada caso é um caso é assunto de saúde”. Podemos dizer que sim! As relações comerciais andam febris e tem deixado muita gente doente. Pode ser até que algumas patologias sejam identificadas nas relações de compra e venda e pós-venda das empresas.
Pasmem vocês leitores o caso verídico de um consumidor brasileiro ocorrido em uma rede global, numa loja na maior cidade comercial brasileira: SP, capital.
O consumidor deparou-se com a necessidade de troca de um artigo e, portanto, dirigiu-se a loja com o item. Aguardando, pacientemente, pelo atendimento ao lado do balcão da loja, percebia que os dois funcionários do caixa sequer reparavam sua presença, mas atendiam a fila que no momento tinha dois consumidores. A prioridade era venda, não pós-venda, notoriamente.
Permanecendo, pacientemente, no aguardo do atendimento, o cliente ouviu de um dos caixas que à distância, de forma rude, alto e em bom tom disse: “ troca é na fila e com nota”
O cliente respondeu: “ preciso falar com alguém pois trata-se de um caso incomum”.
Assim permaneceu por 10 minutos sem atendimento, até que outro funcionário perguntasse: “ O senhor, já foi atendido”.
E novamente o cliente respondeu, desta vez nem tão calmo, nem tão gentil: “ estou esperando alguém me atender sem nota e sem fila pois este caso é incomum”
O gerente foi anunciado e depois de 15 min, 4 vezes chamado, apareceu com a mesma disposição do primeiro atendente.
Este atendimento, real que aconteceu na principal cidade de negócios do pais, num grande e bem localizado shopping center, numa rede global, exemplifica como as empresas discursam qualidade de atendimento e não entregam. E o quanto saber não é fazer.
Certamente o gerente e seus funcionários foram treinados, mas executar passa por colocar-se no lugar de consumidor também que o é, em segunda analise.
Sim, cada caso de fato é um caso, cada pessoa é uma pessoa e a massificação do atendimento tem empobrecido as relações comerciais e pessoais.
No próximo atendimento que prestar, lembre-se que todos somos clientes: atenda como quer ser atendido. Somos únicos e por isso cada caso é um caso.
Teresa Cristina Calligaris, Master Coach e VP ADVB Mulher.
cris.calligaris@gmail.com