Numa escala de sete a dez, onde a percepção dos clientes situa seu atendimento?
A escala começa em sete porque abaixo disso você está fora jogo. Só existe vida no atendimento nas faixas médias quando todos os players atuam numa mesma faixa de atendimento indiferenciado.
É uma pena, porque o atendimento influencia diretamente em todos os aspectos das operações que alcancem e afetem o cliente e se é indiferenciado a chance de contribuir positivamente para os resultados é próxima de zero.
Atendimento é o contato humano, pessoal, direto, facilitado pela proximidade ou por meio que possibilite comunicação à distância.
Atendimento humano, pessoal ou remoto, pode ser show, mas também pode ser trágico. Como foi sua experiência mais recente com serviços em geral?
Mais do que qualquer outra situação que envolva clientes, atendimento é principalmente percepção.
Clientes entram no processo com várias expectativas e permanecem nele formando percepções à medida que os fatos vão ocorrendo, nas famosas horas da verdade.
Basicamente, é uma conta: percepção dividido por expectativa.
O resultado depende da energia, emoção, criatividade, inteligência e soluções que somos capazes de mostrar e entregar ao cliente e deste considerá-las pertinentes às suas intenções, necessidades e desejos.
Nessa conta de chegar, o como fazemos é tão importante quanto o que fazemos e o resultado tende para o 10 sempre que as soluções são alinhadas e cocriadas com o cliente.
Como você imagina a visão do cliente sobre seu atendimento?
Alfredo Duarte, professor da Academia de Vendas ADVB.
