Objeção é uma reação natural às tentativas de influência do outro interlocutor. Pode ser, também, a manifestação objetiva ou subjetiva da insegurança, não convencimento, resistência ou indecisão não conclusiva sobre aspectos ainda não finalizados do negócio.
Objeções, em tese, são neutras. Faticamente, objeções são informações!
As objeções podem ser muito úteis para a argumentação, pois evidenciam ou o que preocupa ou o que interessa, de fato, ao cliente.
Objeções são dicas preciosas do que é relevante no momento presente do encontro negocial.
Vendedores e vendedoras que reconhecem o direito do cliente de manifestar objeções e resistências ficam à vontade quando essas ocorrem. Já que são parte do jogo, são incorporadas sem estresse à estratégia e ao discurso de vendas.
Mas o que fazer quando a objeção é sincera – o cliente acredita que existe um problema no produto ou serviço – e ele tem razão. O problema existe mesmo, a objeção é fundamentada.
Nesses casos, o certo é reconhecer a objeção, validar o argumento do cliente e, no mesmo approach, compensar o que não temos com outras vantagens reais e significativas.
Com toda segurança olhamos nos olhos do cliente e dizemos: o senhor tem razão, é isso mesmo, mas … e entramos com nossos diferencias.
Assimilar a objeção, em vez de confrontá-la, nos dá o direito de argumentar positivamente e contar com a consideração da nova abordagem que adotamos para fundamentar o negócio. O que você acha?
Alfredo Duarte, professor da Academia de Vendas ADVB.