Se jogarmos uma moeda para o alto certo número de vezes, há 99,99% de chance de dar 50% cara, 50% coroa. Concorda ou vai fazer o teste?
Se perguntarmos a certo número de profissionais de vendas como atender o cliente que alega já saber o que quer, metade pode responder que não vale a pena confrontar esse provável interesse inicial, metade pode dizer que o cliente raramente sabe o quer.
Um vendedor vai vender o item procurado, outro vai aprofundar as necessidades latentes do cliente antes de trabalhar qualquer produto. Com qual metade você tem mais afinidade?
Dados de um estudo do The Boston Consulting Group (BCG) com mais de 5.000 consumidores da Alemanha, França, China e Estados Unidos indicam que entre 5 a 7 compradores em cada 10 escolhem marca e modelo do carro previamente pela Internet. Você pode ver mais em http://garagem360.com.br/internet-ajuda-na-hora-de-comprar-carros/.
Em tese, é muita agente que chega a loja já com a decisão tomada.
Você que é do ramo, qual tem sido sua experiência mais recente aqui no Brasil? Você que é de outros segmentos, conhece algum paralelo?
O cliente que já sabe o que quer apresenta duas condições que requerem atenção especial da força de vendas.
Uma tem a ver com a expectativa de ser atendido por um profissional preparado, que tenha domínio sobre o produto e possa validar ou transcender a decisão anterior do cliente.
Nesse tipo de atendimento o cliente tem baixa tolerância à imprecisão ou à ambiguidade que ocorrem quando o vendedor sabe menos do que deveria. Já viu acontecer?
Outra se revela quando o vendedor procura desviar o interesse inicial para outro modelo ou marca e o cliente resiste à sugestão.
Nesse caso, não adianta argumentar com oportunidade ou vantagem, táticas usuais que funcionam com clientes que ainda não se decidiram por nenhum item.
O cliente “decidido” tende a ser mais receptivo à argumentação relacionada à qualidade e este pode se o caminho, seja para o item previamente eleito, seja para outras opções sugeridas pelo vendedor interessado em fazer o melhor pelo cliente. O que você acha?
Alfredo Duarte, professor da Academia de Vendas ADVB.
alfredoduarte@terra.com.br