Após uma rápida incursão pelo futuro do atendimento, volto neste artigo a falar do momento presente, onde as competências dos profissionais de atendimento estão diariamente sendo avaliadas.Mas, antes de tudo, quero rapidamente conceituar o que entendo por competências — um termo que geralmente assume diversos significados entre os estudiosos do assunto.O conceito mais tradicional e mais usado na gestão de Recursos Humanos foi publicado em 1992, no artigo de Scott B. Parry, Presidente da Training House, firma de consultoria de Princeton – NJ, e é o seguinte:
“Competência é um domínio de conhecimentos, habilidades e atitudes (C.H.A.) relacionados que afeta uma parte significativa do cargo, papel ou responsabilidade de uma pessoa, que tem correlação com o desempenho no trabalho, pode ser medido em relação a padrões bem aceitos e pode ser aperfeiçoado através de treinamento e desenvolvimento”.
Contudo, aprecio o que foi dado por Karl Erik Sveiby, Diretor de Gestão do Conhecimento e sócio da Ekonomi+Teknik Forlag (Escandinávia), no início dos anos 2000, que traz uma abordagem mais ampla:
Mas o conceito mais geral, proposto por Jay Hall, nos meados do século passado, um dos pioneiros no estudo do Processo de Competência, se mostra dinâmico, interativo e de maior abrangência. É o seguinte:
Competência: É a capacidade constante das pessoas em satisfazerem as exigências ambientais de forma criativa e comprometida.
Se desdobra em:
Competência Individual: É a aptidão existente nos indivíduos, para a adaptação, determinante da sua capacidade de sobrevivência física e psicológica.
Competência Grupal: São as aptidões sinergizadas dos indivíduos pertencentes a um grupo, com objetivos comuns compartilhados, para promover adaptações necessárias – mudanças – determinantes da sobrevivência e continuidade da coesão grupal.
Competência Organizacional: É a capacidade constante de uma organização em responder às exigências do seu ambiente, tanto social como físico, interno e externo, de forma comprometida e criativa.
Para Jay Hall, o pressuposto básico é: “As pessoas são amplamente capazes de fazer o que deve ser feito.” Seus estudos partem de um conjunto de princípios básicos sobre a natureza do Ser Humano, a saber:
- O Ser Humano normal é naturalmente competente.
- A competência organizacional está baseada na competência das pessoas que a integram.
- Existe nas pessoas um motivo para a competência – uma necessidade pessoal de fazer, as pessoas querem (desejo) ser competentes.
- Este desejo – sentimento profundo de autovalor – mobiliza as energias para a ação (trabalho).
- O trabalho, no sentido mais amplo, é a forma mais usual das pessoas demonstrarem suas competências.
Tendo como pano de fundo essa breve digressão sobre “competências”, podemos afirmar que o dilema central na gestão do processos organizacionais, e aqui, em especial no de atendimento a clientes, passa por uma profunda reflexão sobre as seguintes questões:
– O que temos feito, como dirigentes e como gestores, para permitir a expressão das competências das pessoas?
– Por que as pessoas, nossos funcionários, por vezes deixam de fazer o que precisa ser feito?
– Quando eles não fazem, é porque: não querem? não sabem? ou não podem?
– Qual é o impacto em nossos clientes ocasionado por um mal atendimento?
Todas as respostas às questões nos remetem a soluções que envolvem diferentes ações, mas todas afetas à gestão de pessoas.
Se a resposta é “não querem”, será preciso lidar com uma questão atitudinal, e investigar a fundo o que dá origem a essa atitude. Perguntas adicionais O que está por trás, não revelado? Crenças? Valores? Experiências negativas?
Se a resposta é “não sabem”, será preciso lidar com as necessidades de treinamento e desenvolvimento dos profissionais de atendimento — talvez, a resposta mais fácil de ser trabalhada, só será preciso especificar as reais necessidades de cada um e treiná-los.
Finalmente, se a resposta é “não podem”, terão que lidar com bloqueios institucionais de diferentes naturezas organizacionais, por exemplo, nos sistemas operacionais desatualizados, diretrizes ocultas emanadas pelas lideranças, centradas em mecanismos de defesa de difícil modificação e/ou outras mais presentes no sistema informal.
De qualquer forma, as empresas necessitam definir e preparar seus profissionais para desempenharem seus papéis da forma esperada — e isso inclui todos aqueles que atuam na linha de frente com os clientes.
Vale aqui lembrar que o atendimento a clientes é a atividade que revela a verdadeira ‘identidade da organização’ , independentemente da modalidade que se está operando, se virtual ou presencial.
Apresentada essa base conceitual, no próximo post vamos, de fato, apresentar as principais competências envolvidas no atendimento a clientes.
“Alguns homens veem as coisas como são, e perguntam: “Por quê?”.
Eu sonho com as coisas que nunca existiram e pergunto: “Por que não?”. George Bernard Shaw
Antonio Zuvela é consultor de empresas com mais de quatro décadas de atuação em desenvolvimento organizacional, liderança, coaching executivo e transformação cultural. Graduado em Administração, com especialização em Administração Geral e de Recursos Humanos, é certificado em instrumentos de avaliação comportamental, possui formações em práticas de Consultoria e Biografia Humana, dentro da abordagem Antroposófica. Atuou em grandes organizações como Volkswagen, Rhodia, fazendo carreira na área de Recursos Humanos, posteriormente liderando suas próprias consultorias. Conduziu projetos de destaque em empresas de diversos setores, incluindo Natura, Banco do Brasil, DASA, Gerdau, TAM, EcoRodovias. Atualmente, dirige a AZuvela T&D, oferecendo programas de desenvolvimento de lideranças e coaching biográfico. É Diretor na Vice-Presidência de Recursos Humanos da ADVB e articulista sobre Atendimento ao Cliente no LinkedIn e no ABC Reporter.
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